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文档介绍：电信服务营销北京邮电大学继续教育学院沈文强 2电信业发展不再超常规 GDP和电信业务收入增长对比图 8 0 10 20 30 40 50 60 70 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 单位:% 电信收入增长率 GDP增长率3业务收入领先运营商增长趋缓 2003年业务收入增长率 % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% GDP 电信业移动电信网通联通 2002年 102398 1637 1353 670 503 2003年 116694 4610 1702 1413 751 6694 户均月通信收入( ARPU 值)大幅下降中国通信行业全行业业务收入ARPU值走势图 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 数据来源:信息产业部统计年鉴单位:元 5 全国电信业务收入结构图() % % % % % 移动本地长途数据卫星通信和无线寻呼6 部分发达国家服务业就业比例(%,1 9 8 0 ~1 9 9 3 年)7主要讨论内容服务与服务营销服务营销规划如何赢得客户满意服务质量 8服务与服务营销(services marketing) 需要掌握内容: 1. 掌握服务的特点。 2. 理解服务企业竞争力的 4个阶段。 3. 理解发达国家服务企业发展的 7个阶段。 4. 掌握一项服务业务的构成要素。 9五种经营观念社会营销观念营销观念推销观念产品观念生产观念 PHILIPS: 让我们做得更好, Philips 祝中国早日腾飞。诺基亚:科技以人为本,顾客需要什么,我们提供什么。“没有不成功的产品,只有不成功的推销”; 新飞:新飞广告做得好,不如新飞冰箱好; 福特:我的汽车只有黑色; 企业营销观念 10服务营销的发展历程 I、第一阶段( 20 世纪 60—70 年代):服务营销学的脱胎阶段; II、第二阶段( 80年—85 年): 服务营销的理论探索阶段; III、第三阶段( 1986 年以后):理论突破及实践阶段; 1977 年,当时的美国花旗银行副总裁林恩·肖斯塔克撰文: 《从产品营销中解放出来》(刊登在《市场营销月刊》):泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销,服务营销的成功需要新的理论来支撑;