文档介绍：护患沟通技巧课件演示文稿
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什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
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信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果
例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。
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这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
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信息认知差距：医嘱维生素C 50片， 3片, 口服, tid。
信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。
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因指导不明确引起的纠纷：各种检查
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。
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忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。
病人转床。
本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以****惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。
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语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。
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信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。
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听
用口去听
聽
用耳朵听 用眼睛看
用心聆听，用心沟通
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与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。
世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均1８秒钟就被医生打断了。
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护患沟通中最常用的语言
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。
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劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
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积极的暗示语言：疼痛；实****生静脉穿刺。
指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。
护患沟通中最常用的语言
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鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）
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忌伤害性语言
指责：责怪患者或家属。
压制：患者有意见或有要求不能提。
威胁：用威力迫使患者屈服。
挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。
谩骂：在护患沟通中，出言不逊。
讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。
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例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。” 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。
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这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就请你办出院好了。
你不相信我就不要来找我。
我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
你老婆得肺癌了，你还吸烟。
不要紧，死不了。
不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。
别啰嗦，快点讲。
你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。
怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
怎么没把老人家/小孩照顾好。
不知道，问别人去。
……
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非语言沟通