文档介绍：当消费者申请退款或者退换货时，作为客服处置的步
伐共有六步：
1、联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者中 请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一 般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是 收到货后发现货般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应
该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是
消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有 问题才会退换货.
未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想 要了，于是提由退款
.也有的是快递正在途中，可是消费者 就提由退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服 消费者等候快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需 要联系物流，选择退回.
如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要依照
我们上面提到的步伐，联系消费者，问清楚原因，如果是
商家的问题招致的消费者退货如发错货、少发货、货物呈
现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向 消费者致歉，抚慰消费者的情绪，随后提由解决方案，比
如让消费者把错发的货退回，而且马上把正确的商品发生.
如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重 ，可以跟消费者协商， 或者补发新的，
以使用一些小的技巧，比如赔偿的话可以先给消费者以优 惠券、会员品级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红 包、，应根据消费者的
不满.
如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退 换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产物不能影响 二次销售，包括但不单限于是否剪标、洗过、已经使用等 等，
次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货 后，也需要检查商品的完整性 .
在跟消费者沟通的过程傍边，不单单要依照流程把 持，更要注意不要伤害消费者的购物体验，在售后问题处 置中，客服要礼貌耐心热情，凡事要多致歉，如果是我们 的错，要为我们的毛病向消费者报歉，如果不是我们的 错，那么要为消费者的购物体验去致歉，这样消费者情绪 才华获得抚慰，，作为
一名售后客服，要牢记以下这 7句话,它既囊括了客服处置 售后问题的流程，也包括了面抵消费者时应有的服务态 度：
1、快速反应态度好
2、认真倾听表诚意
3、抚慰解释有技巧
4、诚实报歉求谅解
5、解救办法坚决要
6、执行方案要及时
7、后续跟进求反馈
当与消费者协商好了解决方案后，要及时跟进处置， ，商家的运 营在广州，客服在义乌，有位消费者因为收到的衣服有很 明显的污渍，很气愤的联系客服，客服好容易说服消费者 不退货，并承诺赔偿干洗费用给消费者，结果提交给广州 的运营部份进行干洗费用的打款，却被拖沓了好几天，结 果消费者认为商家没有诚意，故意进行欺骗，于是在评价 中写了好长一段差评，从产物质量差说到商家诚信缺乏，
，累计评价其 实未几，结果被很多消费者看到，
诺消费者的事要及时去处置，处置好了也应