文档介绍：门诊护患沟通
学习目标
了解门诊病人流动性大，停留时间短，就诊流程长的特点。
熟悉门诊患者的心理特点。
熟悉护患沟通的概念及重要意义。
掌握门诊护患沟通技巧。建立良好护患关系。
目标一 门诊工作特点
门诊护理工是一门心灵的艺术,具有无穷的魅力,是社会生活的一面镜子,是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段。护士应使用亲切、美好的语言，委婉、温和的音调与患者交流，善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通
尊重患者 礼貌待人
初诊的病人，“您好”、“请坐”等礼貌用语会令病人感觉到热情和温暖。
复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好、张老”之类的称呼给病人如见故人的感觉，往往一下子就拉近了双方的心理距离。
当病人多，就诊需要排队时，可使用“对不起，请稍候”等。
根据病人的身份、年龄、职业等选择合适的称呼。
注意说话的语速
护士与病人说话不要直、快、粗。
采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。
注意说话的语调
如与老年人，听力下降的病人说话时，声音要大一点，而与正常人说话时，声音要亲切柔和，否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，而过低则被认为不重视病人。
听力下降
正常
护士
注意语言的科学性与艺术性
解答病人问题时，要实事求是，具有科学性。
若不了解或解释不清楚，不要生硬地说“不知道”，假如换成“我还不太清楚，待我问清相关部门后再告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任的。
当病人多，候诊时间长时，应适时进行健康咨询，告诉就诊的大致时间。
当病人愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐心解释，必要时暂时回避，避免发生直接冲突。
与病人交流要有针对性
要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。
与文化层次较高的病人交流时，可用医学术语。
与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其交流。
对于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性语言。
对于儿童要多用鼓励性语言，对于性病或癌症病人，要用保护性语言。
B 非语言沟通
概念：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为。
特点：具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍，所以往往比语言性沟通更富有感染力。
仪表、仪容、微笑服务
注意仪表和礼仪  良好的第一印象对护患关系的促进起着事半功倍的作用。人们常说微笑是最好的语言，通过微笑服务可缩短护患间距离，使病人消除陌生感，增加对护士的信任感。
认真倾听
倾听时要面向患者。
全神贯注，注意保持眼神的交流。
必要时身体可稍向对方倾斜，适时地点头或应答表示理解和赞许，如“嗯”、“哦”、“是”等。
倾听时不能东张西望，不要随便打断病人的说话。
触摸
触摸是一种无声的语言，可以缩短护患之间的空间距离。
增进护患的感情交流。如对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感。轻轻抚摸老年人的肩膀或给以搀扶，老年人会觉得不再孤独，很受尊重。
小结
综上所述，护患沟通是一门艺术。
对增进护患关系起着至关重要的作用。
对提高护理服务质量起到举足轻重的作用。
护理人员要热爱本专业，认真学习。
熟悉本专业知识，要有沟通意识，掌握沟通技巧。
C 特殊情况下的沟通技巧
特殊情况的沟通
不配合的病人
愤怒的病人
语言沟通障碍的病人
愤怒的病人
一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是病人无端地指责护士或其他医务人员，而是知道自己患了某种严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回应，视病人的愤怒、生气行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑、不安情绪的空间。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
不配合的病人
不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿意与医务人员配合，不服从医务人员安排等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，有针对性地进行疏导，使病人更好地面对，积极配合我们的工作。
语言沟通障碍的病人
语言沟通障碍的病人：非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板、体态语言(包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等)、触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支