文档介绍：失误补救

来源:用户上传
作者: 对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。在现实当中,它几乎无法企及。我们的员工免不了会犯这样那样的错误,提供服务的硬件系失误补救

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作者: 对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。在现实当中,它几乎无法企及。我们的员工免不了会犯这样那样的错误,提供服务的硬件系统有时也会出现故障和差错。不管这些服务的失误是谁造成的,对于一个企业来说,唯一应该做的就是承担服务失误所造成的责任,并采取相应的补救措施,及时纠正错误,赢得顾客的二次满意。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用,否则就会面临顾客流失的危险。
一般来说,服务失误发生后,顾客往往会采取以下三种相应的措施:
一是他们会直接向我们投诉或者抱怨,这一般由我们企业相应的顾客服务部门进行处理。这种情况一般对我们比较有利,使得我们免于被动,这属于正常现象。因为它是一种良性循环,至少让我们知道自己有些地方做的不够,可以采取相应的措施进行改进,并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们,继续保持沉默,而且由于不满意,进而自认为我们已无可救药,一声不吭径直去了竞争对手那里,那将会更加可怕,我们甚至于不知道自已哪里错了,因为顾客跑了,把我们的错误全带走了。我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了,甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨,向他们传播对于我们企业不良的信息,这种负面宣传非常有害,往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人,唯一的结果是我们失去更多的潜在顾客,甚至准顾客。
三是直接向消协等管理部门投诉,如果间接引起媒体的报道,那么局面将难以控制。
所以,为了维护企业的利益,也为了培养顾客的忠诚度,我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
首先我们必须明白,我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系,而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨,我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度,而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明:那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后,最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度,并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,实践证明:有90%的厂商利润来源,1/10由一般顾客带来,3/10由满意顾客带来,6/10由忠诚顾客带来。
其次,处理顾客的投诉和抱怨,还需要遵循一些必要的原则。
第一,不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实,进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点,不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出:“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此,争论谁对谁错那将毫无疑义,其结果只会激化矛盾,让已经不满意的顾客更加的不满意,而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出:寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。
第二,尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉,说明我们有什么