文档介绍：培育忠诚客户服务
管理技巧之
决胜终端
为什么进行客户忠诚度的管理?
忠诚客户的定义
重复购买
乐于向别人推荐
拒绝你的竞争对手
案例:
假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者,你光顾这家餐馆(企业)已经有两年了,到这家餐馆去用餐,并且呢,你也决定在以后的时间里,你决定也要长期光顾这家餐馆,那么对于这个餐馆的老板来说,您到底是不是属于忠诚顾客呢?
假如说有一天,你搬家了,不在这个小区居住了,你照例要决定去这家餐馆用餐,突然你发现对面开了一家新的餐馆,装修的门面非常吸引人,写着开业大吉,然后折价优惠,那么你可能就会决定,在这家用餐试一试啦,品尝品尝,各种方面的感觉都不错,所以呢,你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗?
二. 客户忠诚度在企业中的现状分析
客户忠诚的价值:
保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;
向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的几率仅有15%;
客户忠诚度下降5%,企业利润则下降25%;
如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使企业利润增长85%;
企业60%的新客户来自现有客户的推荐……。
案例:顾客到理发店做发型:
所有顾客当中几乎有95%以上都是老客户推荐和转介绍过来的;
所以我们可以看到,一个运作很好的企业,它的顾客转介绍比率几乎占它总营业额的60%以上,所以如果我们合理的,并且很好的做好忠诚顾客的这样一个挽留和维护,能够给我们企业带来更大的利润。
客户不忠诚的原因:
顾客越来越聪明、期望值越来越高
互联网导致了顾客的不忠诚
以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值
市场全球化带来了更多的竞争对手
“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛
忠诚计划的同质性越来越大