文档介绍：全面质量管理讲义1
第一页，共200页。
课程内容
第一部分顾客完全满意
第二部分六西格玛质量
第三部分全面缩短运转周期
第四部分组建团队和以团队形式解决问题
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第十九页，共200页。
增值链
顾客
出售产品
生产产品
设计产品
安全保卫
提供工作
清洁卫生
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第二十页，共200页。
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
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第二十一页，共200页。
单元二顾客完全满意
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第二十二页，共200页。
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人
任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东
外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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第二十三页，共200页。
哪些因素对客户是重要的？
卓越的产品质量
优质的服务
货真价实
按时交货
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第二十四页，共200页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益
收益：所获效用；实用性：购物享受……
成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求
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如何增加市场占有率？
更多功能
更具威力
更易操作
更低价格
更为可靠耐用
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如何增加市场占有率？（续）
一个成熟的市场
本公司的市场
占有率
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第二十七页，共200页。
如何增加市场占有率？（续）
运送
维修
信贷
资讯
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第二十八页，共200页。
市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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第二十九页，共200页。
市场竞争策略（续1）
质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。
服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品（雨伞改进）。
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第三十页，共200页。
市场竞争策略（续2）
要求：全面提高质量意识，提供优质服务
长期成效：永远留住顾客
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竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。
最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。
总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
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第三十二页，共200页。
顾客导向的要点
把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。
了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。
使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。
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顾客角度看世界——>价值期待
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传统组织机构
高层管理
中层管理
（职能部门）
基层部门人员
一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力
顾客的重要性不足以在组织机构图上画出
以顾客为中心的组织机构
顾客
与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员
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