文档介绍：安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）

，规范汽车客运站经营行为，提高汽
车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路
旅客运输及客运站管理规定》等规定，拟订本规范。
，候车地区内的各样标志要规范、正确、齐备、醒目。

二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候
车区。

鼓励客运站提供手推车服务。

二级以上客运站应设置特意抽烟区。

广播

客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向
旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅游知识等广播服务。
，一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵正确，腔调语速适中。
、正确播报班车检票信息，并增加催播，实时提醒旅客登车。
、班车临时停班等信息应实时、频频进行广播。

，保证班车的正点发班。
，应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，
照顾重点旅客。
，应仔细查对客票和证件是否符合。
，清点上车人数，正点发车。

检票后，客运站应引导旅客有序上车，照顾重点旅客。

客运站应规范站务人员仪表形象，按照客运站规定统一着装，佩戴工号牌等标志，衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表庄重。

站务人员在与旅客交流时应做到语言简短、正确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否认、讨厌、命令、挖苦、责问、推托等用语。

客运站服务工作过程应程序化，根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。

客运站服务过程标准详细应达到：
不因车站原因发生安全事故，年安全事故次数为0
行包差错率5‰以下
％以上
％以上
％以上
‰以下
旅客满意率98％以上
旅客、驾乘人员建议办理率100％
进站经营者满意率95％以上
运费结算履约率100％

客运站应与进站经营者签署进站协议，双方按协议的规定执行各自的权利、义务和责任。协议应包括:
4．；
、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票
价钱、发班时刻等详细事宜；
、对站内经营行为和服务行为的要求与监察，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及举措、对客运车辆卫生管理的制度及举措；
（应含不私自揽客、货和运输的应急保障举措等）及接受客运站监察的意向；

“公正、公正、公然”的原则，对运营车辆统
一调动和管理，公正售票，合理安排发车位。
（站点）、班次、车型、票价、
发车时间编制运行计划，并按计划报班。
、进位、
出站。
，不得成心提早或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应实时组织疏送旅客。
，对客运市场检查、剖析，为
进站经营者组织客源。
，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保留等工作。
，客运站应根据预先拟订的预案要求，组织好
售票及运力安排等事项，最大限度减少旅客购票和候车时间。关于日
发班次在10个以上的，客运站应保证乘当日班车的旅客在购票后站
内滞留时间不超过4个小时。

管理，保证班车正班率等指标切合标准。
运营车辆应在发车30分钟前备齐有关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客顶峰期除外）。无特殊情况，运营车辆不准时应
班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。
进站经营者因故不能发班的，应提早1日见告客运站，双方以保证旅客运输为原则磋商解决。
对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并见告旅客顶班车与原班车种类等级情况，顶班车种类等级比原班车种类等级低的，应退客票差额。