临床基因扩增检测实验室抱怨处理程序.doc

文档介绍：临床基因扩增检测实验室抱怨处理程序
1目的
保证对抱怨的正确处理，提高工作质量。
2适用范围
核酸扩增荧光检测实验室实验人员。
3操作人
XXX
4处理
4. 1 方式
患者对服务态度抱怨的处理方式
a） 接到抱怨后，由临床基因扩增检测实验室抱怨处理程序
1目的
保证对抱怨的正确处理，提高工作质量。
2适用范围
核酸扩增荧光检测实验室实验人员。
3操作人
XXX
4处理
4. 1 方式
患者对服务态度抱怨的处理方式
a） 接到抱怨后，由室负责人责成相关人员向患者致歉。
b） 对患者提出的合理要求及时进行处理。
c） 调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处
罚。
d）记录抱怨及其处理结果。
患者对结果准确性抱怨的处理方式
a） 为患者展示原始实验数据。
b） 向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患 者解除疑虑。
c） 如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则 应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由室负责 人向患者致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行 相应处罚，并记录。
医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理 方式
a） 针对医生抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的 全程调查，查找是否
存在影响结果的因素，并形成书面报告。
b） 就调查发现的问题进行针对性解决。
c） 与医生建立定期交流机制，定期了解临床使用情况 和对临床作出解释。
医生对结果发放时效性抱怨的解决方式
a） 严格按承诺时间发放临床报告。
b） 在与医生交流会上就报告发放过程及时间作出解释,
获取临床对结果报告时效性的理解。
4. 2 处理程序
a） 接到抱怨。
b） 记录抱怨。
c） 提出针对具体抱怨的处理方法。
d） 将不在《常见抱怨处理方式》的处理方法交室负责人审核。
e） 征求抱怨方对处理方法的意见。
f） 执行解决方案。
g） 记录最后的处理结果。
5本方式的变动程序
本处理办法的变动，可由任一使用该文件的工作人员提
出，报上级负责人决定。如通过则公布实行。
起草人
批准人
启用日期
XXX
XXX
2003年2月10号