文档介绍：
现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高， 客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户 满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
何谓客户服务管
工作说明
1
整理客户资料
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记
录等
2
建立客户档案
按照公司要求的形式，建立客户档案备用
3
查询购买信息
客服人员
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需
要何种服务
4
确定回访或调
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调
研方案
研方式、周期和时间，并组织实施
5
回访
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方
式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6
意见反馈
客户
按照计划获取客户的意见反馈，并记录
7
确定服务需求
客服人员
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例
如维修、保养、退货、换货等
提供维修保养
服务
工程部
为客户提供维修保养服务
8
征求服务意见
客服人员
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，
征求客户对公司处理问题的意见
意见反馈
客户
提出意见，客服人员予以记录
9
服务质量总结
客服人员
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总 结，并提出改进方法
售后维修保养服务流程
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
流程节点
责任人
工作说明
1
报修或要求 保养
客户
电话报修或要求保养
接待客户投诉
客服人员
礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，
并作详细记录
2
要求出示有效
凭证
要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等
出示有效凭证
客户
出示相关凭证
核实确认
客服人员
核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务， 如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准
3
确认维修或保
养方式
产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务 中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技 术人员提供上门服务
4
确认维修或保
养时间
与客户约定维修保养的时间
5
维修或保养
技术人员
客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证 在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工 程技术人员准时上门维修保养
6
通知取货或 送货
客服人员
产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字
取货、接货
客户
在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收
7
产品验收
技术人员
维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位
8
征求服务意见
客服人员
技术人员
针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价
服务质量的依据
9
回访
客服人员
在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务 给予评价
客户投诉管理流程
投诉受理登记卡
客户投诉案件调查表
客户投诉案件
责任制度
客户投诉处理
审批报告
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
流程节点
责任人
工作说明
1
受理投诉
客服人员
客服人员随机受理客户投诉
2
记录投诉内容
记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时
间等
3
转交处理
初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是 否真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题 则需查明原因，安排并转交相关部门解决
4
调查投诉案件
相关部门
根据客服人员上交的客户投诉记录，于1个工作日内实
施调查，核查案件发生情况和发生原因
5
确定责任人
针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任 部门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研 发部以及市场营销部等部门
6
提出解决方案
针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案， 根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉 解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协 商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的 认同
审批
客服经理
研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性
7
通知协商
客服人员
与客户协商，听取客户对