文档介绍：提升服务理念提高服务质量思考
提升服务理念提高服务质量思考
摘要:树立以人为本的服务理念,强化责任意识,提高服务质量,不断完善软件设施的建设,适应现代图书馆发展的时代潮流,实现图书馆更大的社会价值。
关键词:服务;责任;图书馆
中图分类号:F27
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2013)24-0089-01
图书馆是在校大学生课外自主学习、拓展知识面的重要活动场所,学校和图书馆历来都非常重视图书馆的建设,近年来图书馆在硬件建设方面,投入了许多硬件管理设施,如为避免学生抢占座位,提高座位的利用率,新增自动化座位管理系统;为解决学生在图书馆自习和阅读时,喝热水难的问题,在各楼层设置热水供应设施;在阅览室为方便学生自由出入,在阅览室设置图书自动识别报警系统;为保证管理人员及时到岗、按时开放阅览室和自习室,增设指纹考勤系统等,这些设施的建设提高了图书馆服务管理的手段,改善了图书馆的学习环境,但真正服务质量的提高还要不断完善软件设施的建设,包括制度和管理人员服务理念的转变,本文就提升图书管理员服务理念提出几点建议。
1 树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”,就是以读者为导向、以服务质量为核心,为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”,是图书馆工作的核心理念。
服务对象是读者
美国图书馆学大师说:“服务,这是图书馆的基本宗旨”,读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价,是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字,从服务对象出发,为其提供高品质的服务,提供货真价值的服务,即如何为读者创造良好的学习环境,满足他们在图书馆内学习的需求。
读书是一种安静的行为,图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境,持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养,增强服务意识,改变传统“重物轻人”的观念,变被动服务为主动服务,“用心服务”,将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。
端正服务态度
良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好,但工作态度随意性大,工作方法简单,一定会激化服务者与读者之间的矛盾,影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作,受诸多因素制约,但与态度有关的直接因素占80%左右,如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前,态度决定一切,态度决定选择,态度决定思路,没有不重要的工作,只有不重视工作的人,不同的态度决定不同的人生,有什么样的态度就会产生什么样的行为,从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作,有积极的态度才能担负起责任,才会形成与读者之间的良性循环。
态度的改善会形成良好的人文环境
图书管理人员态度友善,读者也会友善。即使有的读者不礼貌,你善良礼貌地待他,他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中,图书管理员占主导地位,只要图书管理员敞开自己的心扉,对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般,那读者也一定报以同样的友善,甚至有过之而无不及。如此一