文档介绍：供电服务规范
1 范围
本规范适用于公司所属各供电所、客户服务中心、 95598呼叫中心、各收费组、配电部。
职责
营销部作为供电服务规范的归口管理部门，负责制定相关管理制度，执行对规范
化服务的检查、指导、考核。
监审部作为容
头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。
女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。
颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
行为举止
营业人员接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！ ” ，并示意客户就座。
营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以
控制时，应侧面回避，并向对方致歉。
保持电话畅通，电话铃响三声内接听，应答时应首先以普通话问候对方 “您
好，XX 营业厅，请讲”。
营业人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是” “对”等，以示
专心聆听，重要内容注意重复确认。
通话过程中，营业人员须等待客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
营业人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、
“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当营业人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，
不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。
客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。
业务规范
营业人员至少提前5 分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。
营业人员办理用电业务时，实行“一站式服务”制度。
当有客户来办理业务时，营业人员应主动接待客户；若营业人员正在受理业
务，应主动向轮候的客户示意：
“对不起，请稍等”
受理用电业务时，营业人员应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户
说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨
询电话。
对于无法办理的业务，营业人员应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无
法确定的问题，营业人员不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。
需要客户填写业务登记表时，营业人员应将表格双手递给客户，并主动指导
客户填写。
营业人员应认真审核客户填写的业务登记表，如客户填写不明确或有误，应
礼貌地请客户重新填写，并给予热情指导和帮助。
当客户提出代办业务的要求时，营业人员可酌情为其代办相关事宜。
残疾人及行动不便的客户办理业务时，咨询（引导）人员应主动上前搀扶，
可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客
户认可时，优先为其提供服务。
因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，营业人员应请客户稍
候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，营业人员应致歉并留下客户联系
方式，另行预约办理。
当有特殊情况必须暂时停办业务时，营业人员应向客户说明情况并致歉，
同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。
营业人员应对客户资料严格、认真、仔细检查并归档，不得有错误和疏漏。
当客户来电或来访需要查询电费的付费情况时，营业人员应及时为客户查
询并告知结果。
当客户要求补寄或补打电费帐单时，营业人员应及时处理，不得推诿。
当客户来电或来访反映电表错抄、漏抄情况时，营业人员应在受理后5个
工作日内处理并答复客户。
方可下班。
业务时限
受理每件客户用电业务的时间一般不超过 20 分钟。
电费收取每笔业务的时间一般不超过 5 分钟。
营业场所环境规范
营业厅外部环境要求
营业厅外应设置规范的***标识，在显著位置应有 “国家电网” 的
标牌和营业时间牌及监督举报电话牌。
营业厅外所列的标识牌应醒目清晰，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁
或更换。
营业厅外应有专人定时清理，并保持整洁。
营业厅外应设置无障碍通道，为残疾人提供方便。
营业厅内部环境要求
营业厅内环境应整洁、明亮。
营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。
营业厅进门正对面的适中位置应有统一格式的“国家电网”的背景板。
营业厅内应在明显位置放置社会服务承诺、供电职工服务手则、营业室工作
制度等展示牌。
营业厅应在明显位置整齐摆放赠阅的宣传资料，内容包括各类业务收费标
准、电价表、营业细则、服务承诺、用电业务服务指南、电力法规选编等，摆放资料的数量
应适当，并及时增补。
营业厅应在明显位置放置可供客户查询的电子触摸屏；如出现故障，应及时
修理并放