文档介绍：客服服务流程
电商客服服务流程
(一)售后客服
1、岗位职责
①接待客户热情大方、仔细周祥，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程
客服服务流程
电商客服服务流程
(一)售后客服
1、岗位职责
①接待客户热情大方、仔细周祥，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系企业有关部门或许快递妥善解决。
③在接待工作中碰到低质客户无法顺利交流的，要实时上报给主管。
2、工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户)
②订单已发货，客户又不想要了的，要物流配送人员撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给物流配送人员署名后交由打单人员保存，一联由物流配送人员带回，根据票据上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单
人员，以包裹换回签过字的票据，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”姓名及日期，由售后客服办理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善办理。
④如客户要求退换货，见告客户一定要保证产品完整无缺，如鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户
说明质量问题由我们担当往返运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户担当退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或许在包裹里放纸条，写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要改换的商品信息，与商品一同退回，退货寄出后见告售后客服退货快递单号。客户见告退货运单号后，实时登记在售退后换货表格上。
⑤退货收到后，实时按照企业退换货流程办理。
(二)售前客服
1、岗位职责
①熟悉掌握商品信息，认识客户的需求，掌握交流技巧，正确解释并生动描绘有关产品的特点与优点。
②正确、简短、高效、友好的答复客户购置商品时提出的各样问题，以每次贴心、周祥的服务在客户群中成立起专业、负责任、值得信赖的商铺形象。
③在接待工作中碰到低质客户无法顺利交流的，必要时能够求助同事或主管。
④实时正确的做好备注工作并能保证第一时间见告打单人员，防止发错货的情况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉商铺商品。
2.、工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户)
②服务流程：欢迎语---活动见告---宝贝介绍
订单确认---收藏商铺。严禁抱着“成不可交与我无关”的心态
③客户要求改正地点信息或商品属性的，须第一时间在后台改正妥当，然后在后台红旗备注
(如遇属性改正，备注内容为：客户拍下，要求
改正成，已改正妥当---2016.、姓名；如遇地点信息改正，备注内容为：客户要求改正地点，新地点为：---2016..姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告某某ID信息有属性改正或许地点改正。
④客户有快递、发票(询问客户发票仰头)、贺卡(询问客户贺卡内容)、送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2016..姓名)，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事见告
某某ID客户有特殊要求。
如客户拍下付款后，又见告不想购置了
的，首先在后台搜寻客户ID，查察此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服办理退款问题;打过单的或许已打包贴单的，到库房部有关人员手上要回发货单与快递单或包
裹，交给售后人员将退款问题办理妥当后直接撕
毁或许直接交由库房员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要改正订单属性，或许改正地点的，首先在商铺搜寻客户ID，查察
此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台改正丶备注妥当，然后通知打单人员注意此
ID订单已改正；打过单的，到库房部有关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做改正，然后后台备注(备注内容为：客户要求改正成，已在