文档介绍：《旅客列车客运乘务》
项目五铁路客运服务礼仪
任务一
掌握客运服务的基本礼仪
任务二
做好客流高峰期的旅客服务工作
任务一掌握客运服务的基本礼仪
仪容礼仪
服饰礼仪
仪态礼仪
饰
勤洗手，保持手部清洁。
洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。
应定期修剪指甲，女性服务人员可以留2 mm以内的指甲，男性服务人员不能留指甲。
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服饰礼仪
Part 1
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在上班时应保持服饰干净、整洁。
制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。
制服穿着应避免过于裸露或瘦小。
衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。
季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。
服饰礼仪
仪态礼仪
Part 1
站姿礼仪
行姿礼仪
坐姿礼仪
蹲姿礼仪
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表情礼仪
沟通礼仪
Part 1

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应多使用一些“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语。
态度要诚恳亲切。
应吐字清晰、音量大小适当、说话速度适中。
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沟通礼仪
Part 1

一般场合使用较为通用的称呼，如旅客、女士、先生、同志等。
如果想要让旅客感觉亲切，可以使用近似血缘的称呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大妈、大爷等。
如果是熟悉的旅客或服务过程中得知了旅客的身份，称呼时可具有针对性，如张老师、刘医生等。
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（1）将学生分成若干组，每组3人。
（2）其中2人分别模拟动车特等坐席的旅客及相应车厢的乘务员，余下1人做观察员。
（3）每组学生自行设计情节，其中模拟旅客和乘务员的两个人演练核对车票及发放赠品的作业项目，剩余的1人填写评分表（见表5-2）。 
（4）每组学生轮流模拟旅客、乘务员、观察员，即每人模拟三次。
任务实施
Part 1
任务实施
Part 1
表5-2 评分表
做好客流高峰期的旅客服务工作
春节旅客运输服务
暑期旅客运输服务
其他节日旅客运输服务
引导案例
Part 2
在7月26日上午12时，G116次列车即将到达徐州东站时，一位旅客急急忙忙找到列车长，断断续续地说道：“列车长，我有急事要找您帮……帮忙！”
“慢慢说，我一定会尽量帮助你的。”列车长耐心地回答道。
引导案例
Part 2
“我们这次带了11个孩子去徐州参加暑期培训，我是陪同学生一同前去的家长代表。可列车马上到徐州站了，我们刚才集合点名的时候却发现少了一个女同学。来来回回找了好多遍也没有找到。”
“打她手机了吗？”
“打也不接，到底是什么情况我们都不清楚，真是急死人了！”
“您先别急，我们马上安排列车广播找人，您先告诉我学生的姓名和集合地点。”列车长记下相关信息后，反身跑到乘务室，按下麦克风开关进行全列广播找人。可是连播了三次还是没有回应，于是，她又发动列车员逐车厢寻找，依然无果。
引导案例
Part 2
此时，列车已经到达徐州东站，可是那名学生还是没有出现。无奈之下，领队老师和家长们只好带着其他孩子先下车。下车前，他们把联系方式留给了列车长，希望列车长找到那个女同学后第一时间与他们取得联系。
列车从徐州东站开出后，列车长决定进行全列核对车票，结果发现4车一厕所内有一个手持到站为徐州东站车票的小女孩——她正是那名离群的学生！
原来这个女孩觉得培训压力太大，害怕自己无法承受，所以临时起了退却之心。列车长询问了小孩父母的联系方式，随即与其父母取得了联系，决定将小女孩随车带回，同时将情况告知了带队老师。
引导案例
Part 2
一路上，列车员和小女孩谈心聊天，一起吃晚饭，帮助小女孩排解心中的压力。当列车返程后，列车长将小女孩安全地交给了来接她的父亲，父女俩相拥而泣。
在暑期客运输中，列车乘务组工作人员需要付出比平时客运更多的辛苦，才能保质保量地完成旅客运输任务，你知道这是为什么吗？下面一起来寻找答案吧。
春节旅客运输服务
Part 2

客流来势猛
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高峰时间