文档介绍：高档住宅别苑物业管理
一、物业管理的定位
在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用别苑的一切腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
•员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公
桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号
一、公众制度
物'业管理业主临时公约
楼宇管理规定
装修管理规定
车辆管理规定
健身娱乐场所管理规定
绿化养护管理规定
消防安全管理规定
环境卫生管理规定
治安管理规定
电梯管理规定
商铺管理规定
二、内部运作制度及服务标准
(-)内部制度
员工行为语言规范
员工职一业道德规范
员工培训制度
档案资料管理规定
财务管理制度
管理处值班制度
管理处回访制度
投诉处理制度
上门维修服务规范
住宅区设备管理规范
保安服务检验标准
保洁服务检验标准
各部门岗位职责
（二）服务标准
【***•***］的物业管理服务标准严格按照IS09001国际质量保证体系文件的要求进行制订。
对于物业管理行业来说，导入IS09001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了"常效管理〃，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。
1、质量手册（第一层次文件）
质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。
2、程序性文件（第二层次文件）
程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动, 阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量
体系运行的有效性起到极为重要的作用。
文件控制程序
质量记录控制程序
管理策划控制程序
管理评审控制程序
人力资源控制程序
基础设施和工作环境控制程序
服务实现的策划程序
与顾客有关的过程控制程序
采购控制程序
顾客财产控制程序
楼宇入住及装修管理控制程序
物业服务计划控制程序
清洁服务控制程序
绿化服务控制程序
保安服务控制程序
维修服务控制程序
监视和测量装置的控制程序
业主和住户满意度测量程序
过程和服务的监视和测量程序
不合格品控制程序
数据分析控制程序
改进控制程序
3、支持性文件（第三层次文件）
支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件，是程序性文件的细化。
文件管理制度
各级人员质量职责
资源管理制度
采购管理制度
服务标识管理制度
顾客财产管理制度
楼宇管理制度
小区服务管理制度
保洁服务管理制度
绿化管理制度
保安服务管理制度
设施设备管理制度
管理改进制度
三、档案建立与管理
档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为别苑的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。为此，管理处将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、
电脑系统和原始文件资料管理三个手段，建立与完善［***• ***】档案管理体系，
对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，为业主服务。
(-)档案建立
档案资料的分类：
1、开发商提供的资料
各类图纸；
各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书；
所有房屋验收的合格证明；
所有业主商品房买卖合同的复印件；
业主基本情况表等；
房屋维修记录。
2、管理处自建档案资料
物业资料；
住户资料；
日常管理资料；
车辆管理档案；
装修管理档案；
工程返修档案；
维修服务档案；
收费管理档案；
设备管理档案；
社区文化档案；
业主意见征询、统计记录；
服务质量回访记录；
住户投诉及处理记录；
员工档案管理；
培训档案；
行政文件；
业主管理委员会文件。
（二）档案管理
•档案建立和管理流程
收集一整理一分类一分级一编号一登记一输入电脑一入柜一利用一检查
•档案管理要求
1、多种形式的档案储存方式并利于保管。
2、电脑储存，便于查找和利用。
3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。