文档介绍：潜在客户开发及客户管理FINAL
客户的转变过程
行动
购买愿望
兴趣
注意
购买阶段/交车
产品介绍/试乘
产品给客户带来的益处
产品目录/写信/电话接触
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请思考下列问题
当展厅的来店客户资源无法满足销意义
建立客户情报，以便后续有效追踪
有系统、有重点、有次序地追踪客户
适时给客户提供帮助
在合适的时机接触客户
避免遗忘重要客户的追踪
提高工作效率和最终成交率
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基盘客户的管理原则
基盘客户是公司财产而非销售顾问的个人财产，因此要将销售顾问个人资源转换为经销商的资源
基盘客户的资料要经常更新、定期盘点，确保资料的正确性
基盘客户的维系是有周期性的，不同阶段要有不同的维系方式，主要是以关怀和提醒为目的
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基盘客户维系方法
新车使用状况
节日祝福
生日问候
居家关怀
服务需求
出险（事）慰问
回店检修
健诊活动
店头活动
周边商品
换车
购车情报收集
关怀
提醒
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基盘管理的换手与接手
基盘客户对销售顾问印象不佳时
销售顾问疏于维系时
劳务与能力不均，需调整时
员工离职时
换手的时机
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基盘管理的换手与接手
甲销售顾问离职，由乙销售顾问接手
甲销售顾问晋升、由乙销售顾问接手
甲销售顾问离职，由销售经理或销售主管接手再转交给新进销售顾问
接手模式
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客户管理工具
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客户管理流程及表卡
展厅客户管理
意向客户管理
保有客户管理
意向客户促成管理
来店客户登记表
来电客户登记表
营业活动日报表
意向客户接触状况表
客户信息卡
客户信息卡
销售促成战败/失控记录表
绩效管理
销售管理看板
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来店客户登记表
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来电客户登记表
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来店客户的定义为第一次留下联系资料的客户
“拟购车型/车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色）
“意向确度”为客户H、A、B的级别分类判定
“客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等）
填写说明
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“结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户，填入（订金或全款）
凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度
不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时间”并于销售顾问栏位签认即可
来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用
填写说明
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填表人：值班销售顾问
填写时间：接待客户完毕后，立即填写，追踪后级别由销售顾问在24小时内作客户追踪再填写
填表方法：此表登记的客户通常指第一次来店的客户
审核人：由销售经理每日审核，确认内容真实，没有遗漏
填写说明
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来店客户登记表（例）
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来电客户登记表（例）
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营业活动日报表
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每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报
“手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动
“促进”为已编入意向客户管理中，B级以上客户，促其成交的访问活动
“上月留存/本月新生”是指促进的意向客户产生的时间段
“开拓”为第一次接触的客户访问
“确度原来/现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状态
“电话拜访”是指向客户打电话的时间
“访问经过”可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户”
根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定
填写说明
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营业活动日报表（例）
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意向客户接触状况表
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每月底将本月末成交，战败的意向客户全数盘点填入
“初洽日期”—成为意向客户的首次接洽日期
“来源区分”—参考本表下方客户来源以数字填入
“上月留存”—根据前月最后一次访问后的确度，在相应的级别框内填入日期
“星期”—按月份状况填入
新发生与促进意向客户应在相应日期框内填入最新确度级别
根据意向客户级别访问周期频率，与客户约定访问日期，在相应框内右上角打*注记预定访问日期
填写说明
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意向客户接触状况表（例）
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客户信息卡（正面）
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客户信息卡（反面）
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客户信息卡在客户为B级以上确度时作为意向客户管理使用，成交后作为保有客户管理使用
客户信息卡应正确详细填写在与客户交流中所得到的信息，意向客户至少需有客户姓名、联络电话、拟购车型，成交保有客户则应将车辆与上牌信息予以登录
通讯地址为可以联络到客户的地址，与领照地址相同时不必填写
根据销售流程、售后跟踪计划表进行保有客户的跟踪访问与记录
客户接洽后，对客户的了解项目进行逐项勾选
将与客户接触后的访问方式、访问经过详细填写
填写说明
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客户信息卡（正面）例
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客户信息卡（反面）例
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