文档介绍：客户满意度的测评
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客户满意是企业永无止境的追求
客户是企业的首要资源；
客户是企业生存、发展、壮大的基础；
市场竞争实质上就是对客户的竞争，本质是满足客户需要，达到客户满意；
客户满意是企业生产经营的核心目标。
整理课非常满意；比较满意；一般；不满意；非常不满意。
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任务一客户满意度调查问卷的设计
四、问卷设计的思路
注意市场调查问卷与客户满意度评价问卷的联系与区别；
市场调查问卷的主要目的是调查客户需求，所以调查问题的拟订主要从客户需求角度出发；
客户满意评价问卷的主要目的是调查客户的感受，所以调查问题的拟订主要从低层指标展开。
目前常见的问题是把二者混在一起（分清哪一个问题是需求调查，哪一个问题是评价调查）。
（一）明确目的
了解顾客对产品或服务质量的感知；
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任务一客户满意度调查问卷的设计
计算客户满意度指数，了解变动趋势；
分析优势、劣势，明确改进方向。
（二）指标转换
将低层指标内涵用通俗易懂、简洁明了、准确完整的语言转换成问卷上的问题（指标定义）。
（三）试调查
选择30~50个调查对象，进行试调查；
对调查结果分析，发现试卷设计和指标体系设计中存在的问题；
修改完善。
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任务一客户满意度调查问卷的设计
五、问卷的检验
（1）信度检验
检验问卷反映顾客评价的可靠程度；
（2）合理性检验
检验每一个指标对评价结果的影响程度和检验指标分类的合理性；
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任务一客户满意度调查问卷的设计
六、问卷的基本格式
（一）问卷的基本组成
标题、介绍词、填写说明、问题、被调查者基本信息。
（二）具体内容
标题：如某某公司客户满意度调查问卷。
介绍词（开场白）：
表明身份；
说明意义；
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任务一客户满意度调查问卷的设计
必要的承诺；
表示感谢。
填写说明：说明填写要求。
问题—核心内容
对开放式问题留有足够的空间；
对封闭式问题采用以下形式：
您对我们商场的商品种类的评价是：
非常满意；比较满意；一般；不满意；非常不满意。
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任务一客户满意度调查问卷的设计
被调查者基本信息
目的：便于根据客户特征进行分类分析；
特征：年龄、性别、文化程度、职业、收入等；
其他：联系方式等。
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任务二客户满意度调查的实施
一、确定调查对象
（一）谁是客户
按照ISO9000—2000：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方。
客户满意度评价主要是产品或服务的购买者和消费者的外部顾客。
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任务二客户满意度调查的实施
（二）外部客户分类
按客户的社会特征分
社会特征不同，需求和期望不同；
社会特征主要包括：性别、年龄、文化程度、职业、经济能力、民族、居住地域等。
按客户的消费行为特征分
（1）客户消费行为特征主要包括：性格、兴趣****惯、嗜好、信仰以及对产品的依赖程度等。
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任务二客户满意度调查的实施
（2）客户消费行为主要受客户消费决策动机影响。
客户消费决策动机分为：生理性消费动机和心理性消费决策动机。
相同的消费动机，不同的客户表现出不同的消费行为例：客户口渴，由于客户社会特征和消费行为特征不同，表现为：喝自来水、喝大碗茶、不同的饮料。
3. 按客户的购买经历分：过去的客户、目前的客户、竞争对手的客户、潜在的客户。
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任务二客户满意度调查的实施
过去的客户：不再购买本企业的产品或服务，要分析离你而去的原因；
目前的客户：企业的衣食父母，掌握顾客满意程度；
竞争对手的客户：企业的目标客户，了解竞争对手情况；
潜在的客户：企业的目标客户，了解客户潜在需求和期望，是企业的未来。
按客户购买产品类别分：生产资料和消费资料。
（1）生产资料客户的识别标准
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任务二客户满意度调查的实施
识别
标准
具体内容
地理
因素
国家、区域、自然环境、气候、资源、交通条件、
城乡、城市规模、生产力布局、地形、其他
顾客行业
冶金、机械、纺织、船舶、煤炭、服装、森林、
化工、军工、食品、航空、其他
顾客规模
大型企业、中型企业、小型企业、大用户、小用户、其他
购买行为
使用者地位、购买频率、购买目的、价格与服务的敏感度、追求利益、购买批量、品牌商标、使用频率、购买周期、品牌忠诚度、其他
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任务二客户满意度调查的实施
（2）消费品客户识别标准
识别标准
具体内容
地理标准
国家、区域、人口密度、气候、交通条件、城乡、城市规模、地形、其他
人口标准
国籍、种族、民族、宗教、职业、教育、性别、