文档介绍：物流客户服务论文
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摘 要
在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。
服务意识和敬业精神
  很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。
3、客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
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二 营销渠道相关介绍
在市场经济发达的今天，绝大多数制造商并不是将其产品直接出售给最终用户，而是通过一些中介机构(或叫中间商)构成的分销渠道系统才使得制造商与最终用户之间的交易得以实现。企业生产出的产品只有通过这样的市场营销渠道，经过一定的实体分销过程，才能在适当的时间、地点，以适当的价格供应给广大用户，满足市场需求，实现企业的市场营销目标。所谓市场营销渠道是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品和服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括某种产品供产销过程中的所有有关企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最终消费者用户等。[4]
（一） 营销渠道的职能
市场营销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，其目的在于消除产品(或服务)与使用者之间的分离。[5]市场营销渠道的主要职能有如下几种：
1、研究，即收集制定计划和进行交换所必需的信息。
2、促销，即进行关于所供应物品的说服性沟通。
3、接治，即寻找可能的购买者并与之进行沟通。
4、配合，即使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。
5、谈判，即为了转移所供物品的所有权而就其价格及有关条件达成最后协议。
6、实体分销，即从事产品的运输、储存。
7、融资，即为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。
8、风险承担，即承担与渠道工作有关的全部风险。
营销渠道不仅仅只是一种产品渠道，它也应该能在销售产品的同时提供其他附加价值。物流客户服务在企业的营销活动中扮演着关键的角色，尤其是支持在适当的地方获得产品。一件产品或服务只有当它可以在顾客需要的时间和地点被买到时，才会给顾客带来满意。获取客户满意，需要渠道成员的共同努力。
（二） 企业物流客户服务与营销一体化的现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通’，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上形成的条块分割体制，
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“大而全、小而全” 等传统观念和作法，使企业物流客户服务水平还很难适应市场的需要。
第一，企业内部轻视物流客户服务，不能上下一致遵循物流客户服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流客户服务不能获得顾客满意。
第二，物流客户服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定 ，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流客户服务水平，责任不清。
第三，在物流