文档介绍：目的
为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
适用范
集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准
术语定义
投诉
由于服务质量没有达目的
为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。
适用范
集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准
术语定义
投诉
由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。
职责

《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；，提出改进或奖惩建议；
负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；
；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。
受理与处置

， 24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；
，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；
；
（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；
，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；
处理时效
：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；
：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在