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客户投诉管理办法
为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强
自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
一、顾客易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人
也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难
道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用
文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
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你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为
你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，
通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主
观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需
的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现
共鸣。
三、共鸣共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，
你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可
与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个
话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发
现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们
之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固
化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。
四、谈判前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
（一）前期准备工作
、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义
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务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。
、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造
尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值
较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往
会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。
、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握
好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，
同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引
导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉