文档介绍：售后服务及技术支持规范
售后服务及技术支持规范
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售后服务及技术支持规范
售后效劳及技术支持标准
售后效劳与技术支持
售后效劳的目的
我公司提供优秀的技术支持和售后效劳,确保本工程所立一个
平安稳定的系统运转环境。
其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备
运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套
系统和网络平安管理工具以保障网络的正常运行。对于网络系统的中
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心设备〔承当网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备〕，我们将在备件库预备重要设备配件的备件。
B〕帮助用户建立一支自己的技术队伍。在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量根底工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。
C〕严格的售后效劳规章制度。本公司的技术支持与售后效劳除了严格执行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后效劳的各级机构和方案，另外本公司将对本工程的售后支持作出承诺。
各阶段的支持与效劳
我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。在实施技术支持和效劳响应具体工作时，我们将本工程的此局部工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：
设备的供给、验收阶段
设备的安装、调试阶段
设备的试运行阶段
保修〔质保〕期内阶段
保修〔质保〕期外阶段
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、售后效劳承诺
1〕河南宝讯通科技对本次所投的硬件产品按规定的保修期限执行保修。
2〕在保修期内，河南宝讯通科技给予以下效劳响应
承诺：
提供7×24的售后效劳热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之内积极响应，尽快解决系统故障。
3〕河南宝讯通科技为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。
4〕我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。
5〕其它承诺：
河南宝讯通科技承诺：在本投标工程中标后，严格履行标书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。
技术支持中心
河南宝讯通科技在郑州建立效劳和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修效劳和用户及时的技术效劳。目前在郑州建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，对于用户的复杂技术问题，将通过河南宝讯通科技的效劳资源中得到有
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效的支持效劳。
河南宝讯通科技根据多年经验对网络故障具有明确的
故障级别定义：
故障等级故障现象
整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络有
C-1
重大的影响。
网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严重
C-2
的影响。
网络的性能受和影响损，但用户大局部业务运作
C-3
仍可正常工作。
故障等级技术支持人员人数
C-1 4
C-2 2
C-3 1
由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管河南宝讯通科技
直接向用户提供 72工作小时快速维修效劳中向用户承诺，
如果需要可以在 24小时之内提出对故障设备硬件进行整机更换或设
备替代品方案需求，确保用户网络的正常运作。许多网络故障可能由
于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以河南宝
讯通科技对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且
绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解
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决方案。对于超时诊断〔即在支持限时内不能对设备故障确认故障原
因〕，河南宝讯通科技具有明确的故障上报程序直至故障确
认和排除为止。
河南宝讯通科技故障确认时限和超时上报程序如下表：
故障等级
C-1
C–2
C–3
支持时限
1个工作小时
区域客户效劳主管
区域客户效劳主管
客户效劳工程师
8个工作小时
总部客户效劳中心
区域主管
区域客户效劳主管
24个工作小时
总部客户效劳中心
区域主管