文档介绍：客户投诉的分析方法
客户投诉的分析方法
客户投诉的分析方法
客户投诉的解析方法
1、物业服务中心应每个月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行解析，解析报告报客户投诉的分析方法
客户投诉的分析方法
客户投诉的分析方法
客户投诉的解析方法
1、物业服务中心应每个月一次对产生的客户投诉进行统计，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行解析，解析报告报品质管理部备
案。
2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的解析，投诉总件数、详细内容、采取的纠正举措及经验教训总结（即拟采取的预防举措）、投诉办理结果（是否封闭）等。
3、投诉解析的内容应包括对投诉总量、投诉种类、投诉趋势等的比较和原因解析，针对性的纠正举措，重点投诉、代表性投诉个案的深度解析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为此后同性质项目的物业管理服务提供参照依据。详细解析要素参见如下：
投诉总体解析：
投诉总数及其发展趋势解析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的解析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新职工培训不到位等因素相关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项解析，找出工作不足之处并采取举措避
免近似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较解析）。
投诉重点解析：
投诉高企的专业投诉原因的细项解析，详细可参照影响服务过程质量的
人、机、料、法、环五大因素：
人：由于物业服务人员因素影响服务质量而惹起的投诉，详细分为：
服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。
服务规范：即是否严格按照企业相关规定、流程、标准、时限提供服务。
服务技术：即是否拥有岗位所应具备的基本技术、专业知识和服务技巧等。
机：由于物业服务设备因素影响服务质量而惹起的投诉，详细分为：
外观完好性：即服务设备外观是否完好，包括外观整洁、没有损坏、没有安全隐患、配件、说明书齐备等