文档介绍：护理人性化服务措施
人性化服务的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的人格 和权力，体现对患者的关爱和重视。护理工作的重点不应只是简 单地接待患者和机械地操作，而应坚持以人为本的观点，以其闪 亮新颖的思想内涵“我能为患者做什么”融入护理工作护理人性化服务措施
人性化服务的内涵包括：对人信念的秉持，尊重患者的人格 和权力，体现对患者的关爱和重视。护理工作的重点不应只是简 单地接待患者和机械地操作，而应坚持以人为本的观点，以其闪 亮新颖的思想内涵“我能为患者做什么”融入护理工作中。“以人 为本，以患者为中心”的人性化服务模式已广泛开展，对提高护 理质量，推动护理学发展有积极的作用。为将我院的护理工作做 得更好，特制定人性化服务措施如下：
一、良好的服务态度和规范仪表
良好的服务态度和规范仪表是实施人性化服务的前提，人性 化服务以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连 同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。
(―)职业形象
好的职业形象可减轻患者紧张的心情，拉近护患距离，增加 患者对护士的信赖。医护人员在追求技术精益求精的同时，努力 塑造自身形体美、仪表美、追求心灵美的和谐统一，才能更好地 为患者服务。淡妆上岗，着装整洁，不佩戴首饰，手机保持静音 状态，不在患者面前接听电话，护士应用普通话及礼貌用语服务 于患者。
(二)优化服务
借助医院领导的重视，使大家充分认识到在护理工作中人性 化服务是构建和谐社会和和谐医院的需要，也是护理人员的一种 社会责任。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质，外塑
形象，提高服务意识，在思想和行为上处处为患者着想，积极主 动为患者服务；在全院推行护理人员“首迎负责制”和“首问负 责制”，要求各科室对出院患者提供健康咨询热线，并由护士长或 主班护士护送至电梯口或病房门口；护理工作一切围绕“方便患 者，服务患者”进行。
（三）自省服务
大家要抱着“投诉是金，抱怨是银”的原则，对患者提出的 意见和建议要予以高度重视。对于患者的投诉，不仅要在第一时 间处理解决，还要自我检查，及时整改。尤其是对护理工作提出 的问题，作为护士长及护理人员更要自我反省。各科室针对客户 关系征求的意见必须认真学习并制定整改措施，要把患者的投诉, 建议等作为宝贵的财富，重视其实施人性化服务，个性化服务的 价值，从而落实到具体实施中，进一步把工作做好。
二、变被动为主动
（一） 主动换位：在护理过程中护理人员要不断进行换位思 考。用患者的眼光加以审视。在制定制度时充分考虑患者方便不 方便，患者接受不接受，患者满意不满意。在具体执行时充分尊 重和理解患者的需求。视患者为亲人，经常开展“我把病人当亲 人”的活动。
（二） 主动警示：作为医务人员不仅要有精湛的专业技术， 还要有高度的洞察力。善于发现患者存在的问题并及时加以解决。
（三） 主动沟通：护患沟通是人性化服务中最主要的内容。
因为患者是一个特殊的群体，比健康人的心理和情感更为脆弱。 需要比正常人更的关怀，所以护理人员要主动与患者沟通，以了 解患者的家庭情况，生活习惯和心理状况，最大的满足患者的需
求。
三、坚持“以患者为中心”，注重知识学习，提高综合素质
（-）精湛的护理技术是人性化服务的核心
现代护理观，医院护理工作必须以护理程序为手段。针对患 者