文档介绍：东方锦派系列酒店销售经理/资深销售人员资格证书集成训练
———酒店服务质量管理与服务营销案例课程讲课提纲
培训导师:严胜道(武汉锦派红桥酒店人力资源部经理) 日期:2004/07/23
序言:透过服务看营销
第一讲酒店与顾客眼中的服务
一、什么是服务?酒店到底是什么?
服务的定义
服务:(AMA的经典定义)服务是不可感知的,但可被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益,其完成与是否借助实物无必然联系,且不涉及实物所有权的转移。
核心:满足的活动和利益
酒店服务的核心利益
核心利益服务与质量控制的关键
1、自由的个人空间(生活、工作) 1、无干扰的清洁环境
客房 2、休息与体力恢复 2、便利的各项生活设施
3、方便的服务呼应
1、营养的提取 1、卫生可口的饭菜
餐饮 2、风味的体验 2、快捷的服务
3、社交的载体 3、特色化的菜肴
4、宜人的气氛、环境
1、身心放松 1、完备的康乐设施与项目
娱乐 2、轻松的社交方式 2、安全的保障(生理、消防、通风/心理、
3、新奇的体验保安、信息透明)
3、自由开放的社交氛围
酒店服务的主要特色
(1)无形性=>启示:有形化展示(恭桶已消毒、透明厨房、菜肴图片、模型菜单)
(2)不可储存性(客房等为主)=>启示:需求管理(锦派红桥“半夜房”)
(3)不稳定性=>启示:服务的标准化
(4)服务与消费的同时性=>启示:快捷服务,因人而异
二、酒店与顾客眼中的服务有何不同?
——酒店服务的两面性
酒店视野中的服务
以经营效益为中心。追求:标准化与规范化=>客人不满意
顾客视野中的服务
以需求满足为中心。追求:个性化和特殊化=>酒店受不了
结论:酒店和客人双方的结合点就是最佳服务(双方利益都得到满足)
三、如何认识“优质的酒店服务”?
优质服务涉及到两方:提供方——酒店实际努力
接受方——顾客的感受和评价
面对面服务的复杂性
(1)明确的目的性
(2)特殊的社交关系
(3)合理交往的范围限制
服务的评价
(1)企业(酒店)的评价
△顾客导向:从外部关注顾客对酒店的评价,因顾客高兴而高兴,因顾客满意而满意。
△领导导向:从内部关注领导的评价,与奖惩激励挂钩。
(2)顾客的评价
△服务质量的实际评价(服务功能质量/服务交往质量)
△顾客满意度(CSI)顾客期望与服务实效进行比较的结果
(3)服务者的评价
对优质服务的三种认识
(1)营销理论角度(产品——需求)
结论:能够满足客人真实需求的服务就是优质服务
(2)服务理论(满意——价值)
结论:超出顾客期望的服务就是优质服务
(3)服务模式理论(规范——特色)
结论:符合顾客个性化的定制服务就是优质服务
服务的4个境界:
规范服务
——个性服务(柔情、特色、细微、服务)
——延伸服务
——金钥匙服务
四、酒店服务质量管理
1、做好服务质量的现场控制(事先预料、事中控制、事后补位),提倡走动式管理;
2、在部门内建立三级质检制度(小组自查、领班/主管抽查、经理督查),将服务的小事做到最细微处。
3、客务质检处——做好服务质量控制与管理专家的角色
检查不会创造质量,只会发现错误,因为它是事后控制!
客务质检处应倡导