文档介绍：服务营销参考书目
服务营销(第三版) (美)克里斯托弗. H . 洛夫洛克著中国人民大学出版社 2001
年
服务营销学(意大利) G. 佩里切里著对外经济贸易大学出版社 2001年
服务营销李海洋牛海鹏编著企业管理出版社 1996年
互动服务营销(美)雷蒙德. P. 菲斯克史蒂芬. J .格罗夫乔比. 约翰著
机械工业出版社2001年
第一章服务营销概论
第一节服务业概况
一、服务----服务的定义
、利益或满足感(1960年,AMA)
直接提供满足(交通、租房)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感
知活动(Regan,1963)。
,为消费者或工业用户提供满足感,但并非一定与某个产
品或服务连在一起出售(Stanton,1974)
(Lehtinen 莱特楠1983)
,通常发生在顾客同服务的提供者及其有
形的资源、商品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题(gronroos格鲁洛斯)
,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化,服务
产出可能或不可能与物质产品紧密联系。(adrian payne 艾德里安佩恩 1993)
我们给服务下的定义
——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系
列活动。
产品/服务连续谱系图(萧斯塔克)
二、服务的分类
根据顾客对服务推广的参与程度分类
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动,如电影院娱乐场所、公共
交通、学校等部门提供的服务
——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动,如银行、律师、房地产经纪人
等所提供的服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少,如信息中心、邮电业等所提供
的服务。
科特勒的分类
——以机器设备为基础(自动化汽车刷洗、自动售货机)和以人为基础(如会计服务)
——要求顾客亲临现场(身体检查、理发)和不需要亲临现场(汽车修理服务)
——个人需要的服务和企业需要的服务
——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
根据服务分类和管理过程结合的分类
根据服务活动的本质分类
(民航服务、理发、外科手术)——人体处理
在传递这类服务的整个过程中,顾客需要在场以接受这样的服务所带来的预期效益
(航空货运、草坪修理)——物体处理
被处理的物体对象必须在场,而顾客本人则不需在场
(广播、教育、心理治疗、娱乐和某些宗教活动)——脑刺激处理
顾客的意识必须在场
(保险、咨询)——信息处理
一旦要求的服务开始实施,可能就不需要顾客的直接参与了。
根据服务组织同顾客之间的关系分类
、会员关系的服务
——保险、汽车协会和银行
、非正式关系的服务
——广播电台、警察保护
、会员关系的服务
——担保维修、对方付费电话服务
、非正式关系的服务
——邮购、接头收费电话。
根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度划分
——公共汽车服务
——电话服务、旅馆服务
——教师大课堂讲课
——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健等。
根据服务供应与需求的关系划分
——保险、法律、银行服务
——电力、天然气、电话)
——交通运输、饭店和宾馆
根据服务推广的方法划分
(电影院、烧烤店)
(直销、出租汽车服务)
(信用卡公司)
(汽车服务、快餐店)
(邮寄服务)