文档介绍：培训教材
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决定业绩的三方面
态度
知识
技巧
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一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
沟通技巧
管理技巧
团队协作技巧
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你渴望成不同的语气、发言重点不一样，信息就不一样。
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的
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沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。
在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。
主要内容三：沟通中的态度
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沟通中的态度
果敢的
折衷
合作
回避
迁就
合作的
强迫
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合作态度—最有效的沟通态度
序号
测试要点
自我
测试
1
沟通中双方都能阐述担心的问题
2
沟通中你是否积极并愿意解决问题
3
沟通中你们是否共同研究解决方案
4
对事不对人，不揭短，不指责
5
沟通达成双赢目的，大家都获益
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合作的态度
平等！双羸！
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主要内容四：有效沟通技巧
有效沟通的8点启示
沟通效果的来源
识别接受与抗拒
消除抗拒的技巧
回应话术
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有效沟通的8点启示
有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛
沟通的方式不能一成不变
应给别人一些空间
沟通的意义决定于对方的回应
不要假设
直接对话,坦而言之
共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证
坚持找出新的解决方法
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沟通效果的来源
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沟通效果的来源
沟通信息传递
意识
1%
潜意识
99%
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识别接受与抗拒
接受的讯号
抗拒的讯号
足够的眼神接触（50%）
没有足够的眼神接触（30%）
眼神接触时，你点头及微笑，对方跟从配合
眼神接触时，你点头及微笑，对方不跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或站立
不协调的身体站姿，包括坐立，或者突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小等
声调不协调，包括快慢、大小等，或者越说声越大；
对你说的感兴趣（至少部份如此）
不支持的文字，或者多次说题外话；
话中带有支持性的文字
否定或质疑你所说的；
邀请你分享食物或饮料等
频频看表，或作其他无关的事。
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消除抗拒的技巧
举例：你叫你一名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。你怎么样来做？
以下是消除抗拒法的五个步骤，对应于每个步骤，提供了一个范例句子（说法），并说明了为什么这样做（意义）。
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消除抗拒的技巧
步骤
说法
意义
说出他的抗拒
你是说你不想替我去买咖啡?
我明白你的意思
说出他的感受
我想若你现在出去买,你心里会感到不高兴了,对吗?
我了解你的感受
建立一致意见
其实我俩一向配合得很好,是吗?
我们有很多一致的地方
找出或有的潜伏理由或需要
你一向不是这样的,是否有一些是我不知道?
我在乎你,我关心你
找出共同解决办法
让我们一同找出解决办法,怎样克服以及照顾了你而同时我的需要有可以满足吗?
凡事总有3个以上解决方案
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回应话术的五种方法
复述
感性回应
例同
隐喻
先跟后带
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方法一：复述 重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。
例如：“我听到你说……”、“你刚才说……”
“看看我是否听得清楚，你说……”
作用：
1、可以使对方觉得你在乎他说的话；
2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；
3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；
4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；
5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。
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方法二：感性回应 把对方说的话加上自己的感受再说出来。
例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”
你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做
事才有劲嘛！你说对吗？”
感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。
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方法三：例同 把想对他说的话化为另一个的故事。
例如:“有一个朋友………”