文档介绍：客户满意度的四种衡量方法
客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知务评分越差的客户越可能不会忠诚于你的品牌，再加上较低的NPS指数，客户很可能对你的品牌产生负面评论。通过对客户满意度的调查，客服团队才可以找出不足，弥补缺点，提供有针对性的服务，促进与客户间的沟通，进而提升客户忠诚度。
三、衡量客户满意度的常见错误
故障数据
调查客户满意度的一项基本原则就是“知错就改”，要根据得到的客户反馈不断完善自身的产品和服务。如果只要客户反馈，而不去改正和完善，那又何必花费时间和精力去打扰客户寻求反馈呢？另一方面，倾听客户反馈不代表一味地听从客户，企业应当听取客户反馈中真正对企业有积极影响的那部分。
很多客服人员在调查客户满意度时最担心的是客户是否会配合调查，但我想说的是，还有两件事情是更重要、更需要关注的，一个是客户反馈的代表性，也就是说，你所调查的客户群是不是你想要了解的客户群；另一个是调查结果的有效性，简言之就是你得到的这些客户反馈是否真的对你的企业有所帮助。
因此，为了避免陷入衡量客户满意度的误区，首先你要明确调查的目标客户群都包括谁，你可以用两个问题提醒自己：a）本次调查的受益方是谁？ b）我们怎么会知道这个？
调査疲劳
据了解，从1995年到2015年，在线调查的回应率从20%下降
到了 2%。由于这个数字包括非目标调查，所以调查结果与调查客
户的方式并不存在直接联系。然而，这个回应率却显示了公众对调查的参与度正在不断降低。
算下来，平均每一位消费者每周要参加至少3次的客户满意度调查，这样很容易引发消费者的调查疲劳。因此，企业需要对调查客户满意度的频率提出明确的规定，并且允许部分客户不参与调查。
此外，定期给客户发送调查客户满意度的邮件也会引起客户反感，通常这些邮件都被认为是垃圾邮件，这样做客户不仅不会填写，而且会严重影响到客户体验。毕竟，谁也不想每天都收到一堆调查邮件，这样很烦人。
满意程度不够明确
客户评价了满意就是真的满意吗？有多满意知道吗？客户给了 5星好评就是真的完全满意了吗？针对以上问题，企业在设置调查问卷问题时就要格外注意话术的严谨性，并且对客户的回答也要一字一句地仔细分析。
“满意”不应当是企业的最终目标，只有真正对你的品牌完全满意的客户，在面对竞争对手的诱惑时，才会忠诚于你，才不会喜新厌旧。你要记住，你需要的是忠诚的客户，是对你的产品或服务
充满狂热的粉丝，因为他们会忠诚于你，并且把你的品牌推荐给身边的人。
客户满意度与客户忠诚度是相关联的，但这仅限于非常、完全满意的客户。因此，客户满意度高，并不代表客户就会忠诚于你的品牌。

企业必须选择最符合其调查目标的评分方法。既可以创建属于
本公司的调查系统，也可以使用其他的调查公司，总之，要根据本公司的具体情况而定。
因此，每个企业的客户满意度衡量标准不同，调查结果也不同。这使得企业无法将调查结果与同行进行比较。很难找出竞争优势，而在向领导层汇报时也就出现了困难，更别提向客户介绍自己的优势了。

个人调查往往比群体调查更具说服力。当然，这对可以调查数千人的大企业来说，小事一桩；但是对于一些小企业来说，这却成了一个难题。
这实际上反映的是调查技术的问题。企业不应当把客户满意度作为奖励员工的手段，客户不反馈意见不代表客户真的满意，客户对满意度评分的高低会影响客服人员的自信心，即使这种调查结果是随机的。
四、关于收集数据，有最佳途径吗？
谈到客户调查，如今企业可以使用的办法有很多，如网页调查、电话调查、IVR等等，方法不同，自然得到的回应率也不同。 Teresa Gandy认为：“获得调查回应的最佳方式是手机。不是要你编辑短信，而是向客户发送调查地址的链接。最好不要发邮件进行调查，因为客户看短信的时间比看邮件的时间长得多，当他们在公交车上、地铁上，或者晚上看电视的时候，可以随手拿起手机查看
短信，这个不需要花费他们太长时间，只需轻轻点一下屏幕就可以了。”
五、一份合格的调查问卷长什么样?
几乎所有的客户满意度数据都来自问卷调查，所以明确调查目的十分关键。问卷调查的一项基本原则就是简短，简单而且短小。一般来说，平均每个客户花费
90秒的时间来回答问卷，这对于调查客户满意度来说足够了。不仅如此，在这90秒的时间里，你还可以调查客户的NPS指数，甚至还可以倾听客户讲述自己的一段体验。
再其次，允许答