文档介绍：社区居家养老服务设计步骤
一、流程
市场调研—服务开发—开发策划—服务设计（流程设计、服务蓝图设计）—服务质量控制。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种可视化的服务系统图。与服务流程图不同的是, 服务蓝图站在客户角度进行服务接触设计,服社区居家养老服务设计步骤
一、流程
市场调研—服务开发—开发策划—服务设计（流程设计、服务蓝图设计）—服务质量控制。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种可视化的服务系统图。与服务流程图不同的是, 服务蓝图站在客户角度进行服务接触设计,服务接触点取决于顾客要求、服务的痛点和可能失败点。海底捞服务等待期间增加了游戏活动, 就是站在客户角度的服务设计,服务蓝图相当于一座大楼的管道图, 反映服务的流程、服务提供与顾客接触点。服务蓝图分为概念蓝图和细节蓝图。概念蓝图反映服务的全部过程从信息咨询开始到服务交付反馈结束的全部过程。细节蓝图是针对某一个岗位的活动点蓝图。如在助浴服务环节,先进行安全沟通、然后更衣、洗浴是表达某一点的详细服务细节。
服务蓝图的构成包括四个行为、三个线以及有形展示。
四个行为包括顾客行为、前台行为、后台行为及支持行为。一是顾客行为,顾客行为展示,从信息咨询、选择、接受服务、服务交付到离开全部过程,比如社区服务日间照料,一般顾客行为包括:社区驿站宣传服务信息接收一咨询一现场观察一确定服务意向一体检一签订合同一现场体检一入住一康健一就餐一娱乐一离开一服务满意反馈, 这些顾客行为应在蓝图上体现。
前台服务,是指在前台直接为顾客提供服务的接触点的行为。比如在客户咨时,服务者提供服务介绍、培训、演示;在确定服务意向时
与顾客确认服务内容、方式、时间等;在合同签订时,介绍合同每一条款内容;又如在入住时服务人员接待,填写信息表,引领进行体检等是前台行为,应用一条直线与顾客行为连接起来,特别说明,前台行为也许是一台设备的行为,如体检设备为顾客进行体检。三是后台行为, 不直接与顾客接触,为前台提供服务,顾客看不见的行为,体检时设备提供,医疗人员外包管理、环境设施维护,就餐时预约,餐品质量检查都是属于后台行为。四是支持行为,支持行为是对后台支持的行为。如人员管理、设备设施管理、财务管理、信息网络系统、顾客管理、服务设计、广告宣传。
三条线,一是外界互动分界线,把顾客行为与前台行为分开,凡是穿过分界线的垂直流向,此处存在服务提供者与顾客的互动接触。二是可视线,可视线之上包括顾客行为、前台员工行为,前台员工行为不一定都是可视线,如顾客体检时,顾客信息收集分析,又如饭菜质量验收,有时是服务人员做,但是顾客看不见,与顾客没有接触,属于后台行为。三是内部互动线,内部互动行为是后台行为与支持行为的互动线。
有形展示,社区服务组织的设计,遵循以人为本,关注长者的感受增强顾客满意的角度去设计。如服务设施、道路地面、天花板,提供宣传品使用的餐具、娱乐用体育用品、合同、体检报告、文件,在服务每一步列出。凡是顾客接触到的展示,注意审美、方便、安全、符合老年人的特点。
第一步,根据顾客明确要求,隐含要求,本组织资源,确定服务功能和服务质量特性,如助餐服务,完成服务点餐、就餐服务、餐具清理功能服务质量特性,及时、经济、安全、标准化服务订餐。
第二步,确定顾客的行为有哪些,