文档介绍：12、社区居家养老服务设计步骤
社区居家养老服务设计步骤
一、流程
市场调研—服务开发—开发策划—服务设计（流程设计、服务蓝图设计）—服务质量控制。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种可视
12、社区居家养老服务设计步骤
社区居家养老服务设计步骤
一、流程
市场调研—服务开发—开发策划—服务设计（流程设计、服务蓝图设计）—服务质量控制。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种可视化的服务系统图。与服务流程图不同的是,
服务蓝图站在客户角度进行服务接触设计,服务接触点取决于顾客要求、服务的痛点和可能失败点。海底捞服务等待期间增加了游戏活动,就是站在客户角度的服务设计,服务蓝图相当于一座大楼的管道图,
反映服务的流程、服务提供与顾客接触点。服务蓝图分为概念蓝图和细节蓝图。概念蓝图反映服务的全部过程从信息咨询开始到服务交付、反馈结束的全部过程。细节蓝图是针对某一个岗位的活动点蓝图。如在助浴服务环节,先进行安全沟通、然后更衣、洗浴是表达某一点的
详细服务细节。
服务蓝图的构成包括四个行为、三个线以及有形展示。
四个行为包括顾客行为、前台行为、后台行为及支持行为。一是顾客行为,顾客行为展示,从信息咨询、选择、接受服务、服务交付到离开全部过程,比如社区服务日间照料,一般顾客行为包括:社区驿站
宣传服务信息接收一咨询一现场观察一确定服务意向一体检一签订
合同一现场体检一入住一康健一就餐一娱乐一离开一服务满意反馈,
这些顾客行为应在蓝图上体现。
前台服务,是指在前台直接为顾客提供服务的接触点的行为。比
如在客户咨时,服务者提供服务介绍、培训、演示;在确定服务意向时
社区居家养老服务设计步骤
一、流程
市场调研—服务开发—开发策划—服务设计（流程设计、服务蓝图设计）—服务质量控制。
二、服务蓝图
服务蓝图是一种可视化的服务系统图。与服务流程图不同的是,
服务蓝图站在客户角度进行服务接触设计,服务接触点取决于顾客要求、服务的痛点和可能失败点。海底捞服务等待期间增加了游戏活动,就是站在客户角度的服务设计,服务蓝图相当于一座大楼的管道图,
反映服务的