文档介绍：1
以客户为中心的管理创新
随着经济全球化的进展趋势，越来越多的高新技术产业参加到全球性的激烈竞争中去，各企业的核心技术和产品更新更加快速，企业用于讨论与开发的费用和生产力量投资额也日趋巨大。特殊是信息技术的进展，正在成为商业竞争和的项目经理对其项目的结果负责，领导整个项目组达到项目最终目标，而职能经理则负责为项目的胜利供应所需的资源和技术救济。
矩阵组织的最大优点是注意“客户至上”，“以客户为中心”。在矩阵组织结构中，项目经理是企业与客户之间的媒介。由项目经理确定各项详细的工作内容，如进度方案、费用预算等，以完成项目，实现项目目标，使客户满足。除了注意“客户至上”，“以客户为中心”以外，矩阵组织相对于其他的组织结构，有许多优点，如：注意客户，能有效利用内、外部的资源，促进学****沟通学问，增加了企业对市场变化的适应性。但是它也有相应的缺点，如双层汇报关系，需要平衡权力等等。
为了克服矩阵组织结构给企业管理带来的缺陷，电子制造服务行业采纳了组织特地的客户服务项目组来加强企业与客户的沟通，从而达到最高顾客满足度。这种客户服务项目组形式是近年来新消失的一种团队管理创新模式，它注意客户至上，力图使企业供应达到最高顾客满足度的优质产品及服务，从而使企业在市场竞争中胜于同行业其它企业。
四、客户服务项目组
6
客户服务项目组是企业为了满意企业各客户的不同需求，针对每一客户的
共性化需求而设立的服务项目组，以下简称项目组，可以弥补矩阵组织结构给企业管理带来的缺陷。这是最先在电子制造服务行业试用的一种创新的团队管理模式。
客户服务项目组的工作原则是“以客户为中心”，侧重于企业内部各职能部门之间的横向管理及沟通，项目组成员来自于各不同的职能部门，受项目经理统一领导，对项目客户负责，以达到项目最终目标和确保最高顾客满足度为整个项目组的工作目标。
1．客户服务项目组结构及各成员职责。“车轮式”的以客户为中心的项目组结构，整个项目组成员来自企业各个不同的职能部门：生产、工程、质量、测试、生产方案、物料、销售及项目管理，组成了“车轮”的“内胎”，而企业的连续性生产运作则组成车轮的“外胎”，从而确保项目组高效运作。这种项目组结构能关心企业适应激烈的市场竞争。项目组各成员的职责分工如下：（1）生产方案人员主要负责项目生产方案的支配，物料的支配及协调，同时依据客户需求协调按时出货。项目工程师对整个项目的工程技术问题负责，同时负责整个项目的流程、质量掌握及改进。（3）质量工程师要求对客户的质量标准和要求负责，并将项目质量要求贯彻到每一位项目组成员。（4）测试工程师负责全部测试方面的掌握及改进。（5）物料掌握人员则要求理解客户对按时交货的要求，对项目的物料状况准时供应反馈。（6）销售经理负责进展客户关系，为项目组供应新业务的进展机会，是客户的代言人。（7）项目经理则对整个项目进展负责，领导项目的方案、组织和掌握工作，领导整个项目组以实现项目目标。
7
项目组确保各个职能部门成员在项目经理的领导下，以团队的工作方式，本着“客户至上”的信念，以快捷的需求反应及领先的科技与国内外同行及客户携手进行长期合作，从而快速响应市场变化。
项目组从整体人员构成及组织结构上，保证了能对客户需求快速反应，确保客户至上。项目经理是客户服务项目组的负责人，其他成员来自企业不同的职能部门：生产、工程、质量、测试、生产方案、物料、销售。这些成员共同组成一个项目组，在日常的连续性生产运作基础上，形成以客户为核心的工作项目组。
客户服务项目组与各职能部门的关系：组织结构中每个职能部门经理担当了打算如何完成安排的任务，每项任务由谁负责。在每个项目组确定之前，各职能部门经理和项目经理一起确定该项目中各个职能部门的工作人员，同时职能经理在技术上指导和领导项目成员一起达到项目目标。职能部门在整个组织结构中对项目组工作担当着指导、支持和协作的关系，它与项目组成员一同努力，共同为客户供应满足的产品及服务。
采纳客户服务项目组的管理模式，可以关心企业克服矩阵组织结构所带来的双层汇报关系及需要平衡权力等缺陷。使矩阵组织结构优势发挥至最佳，同时满意企业“以客户为中心”的管理需求，关心企业运用项目组管理的创新模式达到客户最高满足度。2．最优配置客户服务项目组人员结构。通常在一个结构优化的项目组中，有四种类型的人，每一种类型的人都以其不同的方式为该项目组做出贡献。他们是追随者、发起者、沟通者、思索者。采纳项目组人员的最佳配置，进行优势互补、取长补短，才能发挥项目组中每一成员的作用，达到项目组共同目标。
7
（1）追随者Contributor。追随者是任务趋向的，他们在项目组