文档介绍：漳州师范学院管理系 陈斯胄
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讲解员工作礼仪
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顾客喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
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做好准备工作是成功的基础
心态准备
形介绍与介绍礼仪
握手礼仪
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引领
引领手势
引领方法：引路、电梯、上下楼梯、开关门
入座：座次（车上座次）、坐姿
茶水服务
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讲解服务工作
名片礼仪
资料递送
介绍手势
讲解中语言礼仪
讲解中的目光接触
合影与摄影
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送客礼仪
向顾客致谢
向顾客赠送小礼品或宣传品
将顾客送出门
将顾客送上车
目送顾客离开后再转身离开
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讲解结束后工作
物品整理
检查顾客是否有遗留物品、将物品收拾整齐、清理杂物
心态调整
收拾心情、总结经验、以平静的心态迎接下一批顾客
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五句话共勉
每天坚持学****和自省，提高自身素养
遇到顾客和同事要亲切地打招呼
以一颗善良的心主动帮助别人
时刻提醒自己现在所扮演的角色，多学****换位思考
人非圣贤，孰能无过？以同理心来宽容地对待身边的每一个人 。坚信善待他人就是善待自己的公关哲学
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鞠 躬
与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送顾客时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。
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自我介绍
在顾客注意力集中在自己身上的时候进行。
介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
致欢迎词
致祝福语
各位游客，大家好！我是本馆的讲解员，我叫…。
首先，我代表…（公司名）欢迎各位的光临！
预祝各位游客朋友们…
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介绍他人
顺序：把本公司人员、职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给顾客、职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
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称 呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
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握 手 手 势
握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
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手势——指引(1)
动作要领
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
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手势——指引(2)
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
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行 走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。
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行走
员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路
与顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让顾客先行，不与顾客抢道并行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越
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引 路
在走廊引路时
应走在顾客左前方的2、3步处。
引路人走在走廊的左侧，让顾客走在路中央。
与顾客步伐保持一致，偶尔后望，确认顾客跟上。
引路时要注意顾客，适当地做些介绍。
在楼梯间引路时
上时客先，下时客后，保证安