文档介绍：第一讲餐饮服务与餐饮法规的关系

服务性行业在和客人打交道时候,可能会发生一些纠纷,这种纠纷如果能够协商解决,当然最好,如果双方意见不一致,就需要有法律的调整。比如:
à 客人来吃饭,摔了一跤,或者吃了玻璃,怎么处理?
à 还有财产安全的问题,东西丢了应该是谁来承担责任?
à 还有些经营方面的问题……
法律讲的是最基本的东西,服务要求就比较高了。所以,服务意识是必须的,不是讲法律了就不要服务意识,就跟你打官司了。主要以提高服务为准,如果发生纠纷,和客人协商解决不行的,可以借助一些法律规范。

一、提高服务意识与服务技巧
服务业和工业不一样,工业品的质量,主要取决于流水线和原材料。比如生产一台彩电、冰箱,只要原材料是好的,流水线质量好的,一般产品质量都会是好的。但是服务业不一样,服务业很多取决于服务人员在服务过程中的作用,如果服务态度好或者其他什么好,那效果就会好,否则的话,就会导致服务质量比较低下。
那么,怎么来提高服务质量?
(一)观念要搞清楚,这种行业就是服务性的
中国人有句成语叫“无奸不商”,认为凡是商人都是很奸猾的。实际上,这个成语是个误读,最早的说法是“无尖不商”,古代买米要用一种漏斗,下面有一个尖尖的地方。比如我是商人,你给我十块钱,我给你一漏斗米,“无尖不商”的意思是说,我把米装一漏斗给你的时候,知道这个尖尖的地方还有一点空隙,再摇一摇,把尖尖的地方都塞满了米,再加一点米给你,就是说商人要诚实。
所以,作为一个企业来说,要理解这个服务理念,就是诚信的问题。
还有一个词叫“无毒不丈夫”,原来的成语不是这个意思,原来的成语叫无肚不丈夫,就是气量要大,所以中国有一句话,叫“量小非君子,无肚不丈夫”。大家注意,服务这个理念是就是我们怎么把它做好,是一个很关键的问题。
服务企业在谈法律之前,还是以服务为准。当然有的时候双方协商不成,必须要用法律来规范的。能协商的尽量去协商,只是强调要把服务做好。

{案例1}从记住客户姓氏开始
上海有一个唐宫酒楼,在二楼,大堂有一位迎宾小姐。那天我们几个人去吃饭,一进去迎宾小姐就上了一步,“先生,你们几位?”我说:“六位。”她就我们带上去了,从一楼走到二楼的路上,小姐就问我:“先生,您贵姓。”我说姓贺。
到了以后就坐下吃饭,过了两个多小时,吃完饭散席,走到门口的时候,这位小姐还叫我一声:“贺先生,欢迎再次光临”,这是让人感动的细节,比如说能记住人家的名字或者姓,往往是服务的一种技巧,每一个人都因为自己的名字而感到自豪的。
以前我经常出差,到一个宾馆去住,这里的服务员很怪,她不叫你的名字,她叫你所住的房间的号码。你住506,她见到你叫“506的”,这很恐怖的。有一次,电话打到楼层台,对小姐说:“找贺老师”,她就在门口哇哇叫:“506”,我吓了一跳,一看表四点半,估计“放风的时间又到了”,什么乱七八糟东西,叫我506。
实际上,这种很细小的东西往往体现出服务的真谛。

{案例2}巧解客户的尴尬
客人都在吃饭,小姐端菜上来。如果吃海鲜,会备有一盅洗手水,有的时候为了清香还在上面撒了几片茶叶,但不是每个客人都懂的。有个客人不懂,一看这个水上来,正口渴,就拿起来喝了。小姐就很有礼貌的走上去,跟他说:先生,对不起,这个水是洗手的,你不要喝。
你说她做得好不好呢?当然你不能投诉她。但是她的话肯定让客人脸红红的,这一桌饭吃得很难受的,真想挖个洞钻下去算了。
另外一个服务小姐这样处理,她看到这位先生喝了一口,就悄悄地跑过去把这个水撤掉,然后端上一条湿毛巾,化解了尴尬,给了人家一个面子。
礼貌不是每个人一定要懂的,专业的服务人员一定要懂的,这时要给人家一个台阶,一个礼貌是很重要的。服务当中有很多技巧,在和客人发生意外冲突的时候,尽量采用我们的服务理念和服务技巧来化解,实在不行再用法律法规来定。

{案例3}妙招取宝杯
有一次,一位中央领导陪了一个非洲国家的领导人来访问,据说表示重视,请他们吃饭的时候就用了一套很名贵的餐具。据说全中国才有两套,北京一套,上海一套,一般不轻易拿出来。想不到这个非洲某国家的领导人在喝酒的时候,看这个杯子实在很喜欢,就趁人不注意,塞到他包里面去了。给一个服务员发现了,向总经理汇报,总经理向领导汇报,领导又汇报给中央领导。这位中央领导想了想,说了两层意思:第一,把杯子要回来;第二,给人家面子。
晚宴以后,有一台文艺节目,中间特意加了一个魔术节目。魔术师就用这套餐具做道具,一下子就把杯子变没了,在哪里呢?在总统包里,跑过去拉开了一看,果然在里面。
大家鼓掌很开心。杯子找到了,面子也保住了。
有的时候,处理像诸如此类的问题,技巧性是很重要的。所以,在这里要强调服务和法规之间的问题。一般我们和顾客发生的纠纷都是民事纠