文档介绍：学****情境教学设计（26）
项目名称
海底捞服务营销案例分 析
指导教师
学 时
教学方法
学生人数
案例法，讲授法
项目地点
多媒体教室 所需设备
黑板、多媒体
项目描述
通过海底捞的案例分析，学生能够理解企零售户满意，让消费者满意。怎么做到这一点呢，“海底捞”赢在服务的案例 就给了一个很好的启示，那就是用热情的服务征服客户。
试想，如果行业在电话订货、访销配送、客户经理走访市场等各个环节也借鉴“海底捞”的服 务模式，每一次“下单”过程都能让零售户感受到我们会心的微笑；每一次送货上门都能让零售户 体会到我们的真诚服务;每一次客户经理的走访市场都是与零售户心与心的沟通，情与情的互动…… 真正做到姜成康局长所说的全心全意为零售户服务，用完美服务打动我们的零售户，用至诚的细节 感动我们的消费者，那么行业服务零售户、服务消费者的水平无疑将迈入一个新的境界，决胜终端 就有了具体、实在的载体。
服务的背后是什么？
无处不在的温馨服务是“海底捞”取胜的关键。
然而，谁提供服务？不是位庙堂之高的管理层们，而是在每一间店铺里忙活着的每一位“海底 捞”的员工。
在“海底捞”，你经常会看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌……据说，“海 底捞”的服务员每天要工作12个小时以上，传菜员每天要走10公里的路，在如此高负荷的工作量 下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，“海底捞”靠的是什么？ 答案很简单：把员工当家人。其实，“海底捞”的创始人张勇一直有一个最朴素的思想：员工才是企 业的核心资产，他们的重要性远超于利润！
于是，在“海底捞”，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排上白班，晚班的一直会上晚班， 这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过 20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上 网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50 万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，“海底捞”还有一个传统，是将员工的奖金中
的部分直接寄给他们的父母、亲人，虽然每月只有400〜500元，但让员工的家人也分享到了这份荣 耀。
“其实，这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，“海底捞”北方区的总负 责人袁华强说，在他看来，员工和企业之间这种相辅相成的关系，可以让员工感觉到自己工作的价 值。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。
当然，高工资、高福利并不代表一切，“家人”更深一层的内涵是有更好职业规划和发展前景，因此， 在“海底捞”的员工看来，公司给他们提供的“平台”，似乎更有吸引力，也更为重要。
在“海底捞”有个不成文的规定，一般不从外部聘请管理人员。创始人张勇用“双手改变命运” 的核心理念来凝聚员工，借此传达的是，只要“海底捞”的员工遵循勤奋、敬业、诚信的信条，他 们的双手是可以改变一些东西的。
所以“海底捞”的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，如果做一名技术线的员工的话, 他会有一条清晰的上升途径：合格员工一一一级员工一一先进员工——标兵员工一一劳模员工—— 功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工