文档介绍：Last updated on the afternoon of January 3, 2021
海底捞服务营销案例分析
学****情境教学设计（26）
项目名称
海底捞服务营销案例分析
学时
2
学生人数
指导教师
教学方法
案例法，讲授法
项目地点
多媒体教室
所需设备
黑板、多媒体
项目描述
通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。
教学过程设计
教学过程设计
步骤一：提问（5分钟）
。
步骤二：讲授新课（83分钟）
能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。
相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。
案例：海底捞案例分析
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在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马”，以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。2009年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。

为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。
“海底捞”——“服务”无处不在
“服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：
从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；
等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪”，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；
点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；
吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了4套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的需求补充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很……
其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”5分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的