文档介绍：酒店服务员培训方案
员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的
人力资本、帮助企业走出“培训困境”的斗争中，具有战略性、特
殊性的作用。下面是有酒店服务员培训方案，欢迎参阅。
目标 : 加强员工的专业知识和技能培训 ,厅服务人员必须具有灵活的应变能
力，遇事冷静, 及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的
服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无
形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好****惯及
消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部
的经济效益。
技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务
人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保
证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，
要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自
如地加以运用。
观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，
也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备
敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
四、身体素质
身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的
健康证 , 手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病, 汽车装
饰加盟，应调离岗位, 冰淇淋加盟。
体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅
服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必
须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全
体员工的参与和投入, 美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务
人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，
共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，
但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内
容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅
服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项
可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进
行锻炼加强体质也是可以的。
（一）确定培训目标;
（二）分解培训项目; 例，摆台过程的分解。
（三）培训具体工作的落实 ;
（四） 四步培训法： 1，讲解 ;2 ，示范 ;3 ，尝试 ;4 ，跟踪指导;
(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼
翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训 ;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适
应能力。同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊
敬和热心。
“菜”在外，“礼”在心。
包括：国际通用称呼礼：
国际上对男性和女性的称呼 ;
对地位高的官方人士称呼 ;
对来自君主制国家贵宾的称呼 ;
对有职业，职务和学位者的称呼 ;
对军人的称呼 ;
对神职人员的称呼 ;
关于中国少数民族的称呼;
部分国家的称呼礼节须知;
(一) 国内****惯称呼礼：
1)敬称词的运用;
2) 谦称词的运用;
婉称词的运用 ;
昵称词的运用：
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
周到并照顾到不同国家的文化****惯
其他需要注意的礼节 ;
(三) 圆满答客的礼节 ;
问答客人语气要婉转
打扰客人也要讲究礼仪
与客交谈话题要讲礼仪
与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，
工作，信仰，身体。
圆满答客的其他礼节 ;
(四)使用名片的礼节：
1)使用名片的作用;
递接名片的礼节;
名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节：
“三响之内”必接听;
问好之后再问候;
避免用过于随便的语言 ;
要学会注意聆听;
说话语气要平和 ;
要礼貌地接听电话;
礼貌地中断或转接电话;
答话声音要亲切 ;
关于音量与声调问题;
如何婉转地结束电话;
餐厅卫生的礼节;
于个人卫生问题;
关于工作卫生问题;
关于环境卫生问题;
关于餐具卫生问题;
关于食品卫生问题;
客我关系的礼节;
客心理要求;
顾客就餐动机;
顾客就餐通常的生理需求;
须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有
; 面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，