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〈〈极致服务》读后感
〈〈极致服务》读后感
张海兵〈〈极致服务如何创造不可思议的客户体验》是管很漂亮的手镯。
她作为服务的提供者实现了理想服务。
案例3凯尔西预约了认为比较时尚的美发店，时间为上午10点，但当她到达时却未得到相应的报务，而且时间还要让她再等待很久，这让她很恼怒，发誓永远不会再去这家店。
案例4在诊所与亚历克斯讨论用户服务其实就是关心理解顾客、客户、病人，或者任何其他的服务对象。
为他们着想，让他们高兴。
个人理解学会换位思考，做到理想服务。
第六章服务文化
本章中，文章开头讲到任何一家组织的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上。
并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。
服务文化促进构建以服务客户为重点的环境
组织的服务愿景和价值观超清晰，就超容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组歌对他们的预期。
并且，这有助于让每位员工清晰地建立其服务观。
作为一名服务提供者，你有服务观决定了你将如何为客户服务。
——教授
服务文化必须要有意识地建立，这需要将客户作为中心，并且每位员工都有责任去实现该服务愿景。
——丹。
穆雷
有时一些公司文化，比如经理为同级和下级员工设立开放政策，有助于建立服务愿景；但有时公司文化的某一方面，比例公司历史，会阻碍提供卓越服务，特别是当公司高层管理人员认为他们一贯如此动作不需要任何改变时。
丹。
穆雷
第七章专注
专注了解客户及其喜好
客户分析内部客户及外部客户
案例小酒吧，汉克通过研究客户的****惯，根据对象的不一样，分析他们需要点什么。
从而达到客户的需求。
教授请大家记住，对客户专注不仅是发解每位客户及其个人喜好，并且要注意你给他们留下的印象。
你们或许听过第一印象的重要性。
有趣的是，研究显示，事实上你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素
在一次交易中，如果从一开始你的表现一直都很好，但就是最后与客户互动时让他感觉不好，那么客户会抹去之前所有的愉快记忆，觉得整个经历都很差劲。
案例凯尔西与祖母在诊所遇到仔细服务的过程，通过沟通交流，祖母喝了绿茶并被提醒是否要加水的过程，令他们感觉很开心。
案例凯尔西听到史蒂文表扬罗德工作比以前更加积极，对顾客也更加友善。
虽然他们部门员工还没得到店里高管们的表扬，但是史蒂文的关心已经令他们的工作态度有了很大的提高。
——激励员工
第八章回应能力
对客户做出迅速回应与关注他们的需求和喜好密切相关
回应能力
在满足客户需求时展现出真诚的服务态度
当花时间去倾听时，你应表现出对客户们的关注。
看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注于客户及其想法。
将回应能力付诸行动。
案例祖母收到诊所的生日贺卡，且在诊所得到服务人员的认真倾听。
生日贺卡这件事显然远远超出了客户的期望，但这真是诊所关系这一价值观的完美体现的好例子。
回应能力案例凯尔西带祖母去坐观光巴士，票是提前买好的。
在观光车上让导游协同让大家向这位”女孩”打招呼，祝她生日快乐,真是一个完美的体验。
在我们得到用户的指令或要求后，除了基础应该满足