文档介绍：《极致服务》读后感
《极致服务》读后感
―――张海兵
《极致服务如何创造不可思议的客户体验》是管理寓言的鼻祖肯 ·布兰佳的作品，该书透过简单深刻的管理寓言，讲述极致服务的理念价值。
作者肯。
布兰佳凯西。
卡夫维基。
哈尔西
内容简介本书故事中主人公凯尔西 ·杨在弗格森零售连锁店做兼职，同时修读自己的商学学位，她在工作时，发现这家店的服务总是很难让客户满意。
她在大学学习了极致服务的课程，意识到关心客户的重要性，于是利用在课堂上所学的知识，试图去改变弗格森连锁店的现状，最终她使这家连锁店涅槃重生。
本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与模式在企业
管理运营中难以估量的作用，对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、
提升企业价值具有极大的借鉴意义。
第一章令人沮丧的交易
凯尔西遇到一次客户要求退咖啡机的过程，用户不满意，自己也很不
开心，内部客户与外部客户都不满意。
外部客户与内部客户的感知及企业管理者的反应是不一致的。
相信用户再也不会光临。
通过这个案例发现，企业也许有很多的制度或规定，对内的或对外的。
在一定时期内，认定合理的制度必须执行，员工的责任心，对企业或客户要求的执行力度，在管理者与员工，员工与用户的协同沟通上如果出现障碍，再好的战略，再好的管理流程都没有用。
第二章有趣的课程
凯尔西在一个夏季学期的第一天，开始了她的商学院的最后一门课，哈特利教授的一句话当你为自己人创造了一种激励环境时，就会得到农户的忠诚度。
曾经有人与我讲一个企业的质量不是生产出来的，而是策划出来的。
我的理解就是管理流程的设定与管控。
在管控的过程中，一定要注意方式方法，比如前面所讲的激励环境的创造，激励环境其实可以深化到具体指标，我想这些是我后面工作中要推
进的。
教授的话伟大的公司意识到最重要的客户就是公司的自己人，即员工
和经理。
如果领导关心照顾自己人，鼓励他们专心工作，员工便会自己想办法更好地为客户服务。
这样，客户会变成回头客，公司自然会盈利。
――通俗理解，对别人好，就是对自己好。
有付出有回馈，但付出不定以回馈为目的。
本章通过凯尔西在超市停车场帮助一位素昧平生的顾客及她的两个
孩子，以及有效帮且一位挑选礼物给他即将上大学的儿子这两个案件，她
自己从中学习到了，如何与客户有效沟通掌握了 3 点有效的方法 1 知晓并
使用顾客姓名； 2 聊些之外的话； 3 态度友善。
在顾客感受的她的服务后，她自己也很开心，她与教授讲，这是她工作以来的最愉快的一天。
第三章什么是极致服务？
极致服务的定义始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。
简单地说，就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关注，以此来实现极致服务。
文章中透过凯尔西通过日常小事情，帮助自己的祖母，祖母又给凯尔西惊喜的故事，有时候事情很小，但确体现了一个人的服务水平，进而会展示出一个企业的管理水平，所以有很多管理都对现场的实践及管控中瞄
准细节的检查。
工厂的 6 管理就是，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全；在 2016
年公司年会上，谈及如何提升到 10,另外的 4 为，节约、习惯、服务、坚持。
6 也好， 10 也好，都可以从现场的细节上抓到很多关键细节，最后一
个坚持，不光要做好，还要持续改进，坚持做下去，进无止境。
凯尔西在本章最后的总结很好，卓越的客户服务才是业务打开成功之
门的钥匙。
第四章变革的催化剂
在凯尔西的带动下，超市的家庭与办公用品部成了最忙的部门，而且没有投诉，而且意外收到了一份感谢凯尔西的感谢信，凯尔西的领导史蒂文大声朗读，并当着本部门人员的面表扬，令凯尔西又不好意思，又感到很骄傲。
也许作者想要表达的就是，此封表扬信就是他们企业的内部变革的催
化剂。
本章还进一步通过凯尔西与祖母去诊所的过程，感受到服务人员的爱心与热情，原来论据的负责人爱丽丝原来也是商学院毕业的，将极致服务用到了诊所的服务中去。
凯尔西感到意外又惊喜。
文章中祖母的一段话很是令人赞叹孩子，要知道，当你全心全意对待别人时，别人