文档介绍：雇员满意度测评系统人力资源管理与企业利润之关系
科罗思咨询公司
北京朱兰质量技术咨询有限公司
2004年11月
今天讨论的主题
客户满意与员工满意的关系
雇员满意度测评系统
案例研究
客户满意与员工满意的关系
企业价值链
重要的不仅仅是价值的多少,
还应该包括这个链条的力量
工作环境
雇员满意度
雇员留任
雇员的
生产效率
产品及
服务质量
客户忠诚度
客户满意度
利润率
顾客(客户)满意度来源于员工的保持力
员工满意度
顾客(客户)满意度
员工满意度和顾客(客户)满意度
为了将顾客和员工视为一种经济资产
我们应该把顾客和员工看作是
企业的投资者。
含义
员工作为一项资产和投资者
员工不是“被动的资产”
当我们意识到员工是投资者时,人力资本的回报可能是最高的
员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入了时间,精力,知识。
员工投资
工作环境
员工回报
服务提供
顾客回报
顾客满意度
行为结果
顾客投资
员工资产
顾客(客户)资产
员工的动机
员工的满意度
资产价值链
顾客投入了…
时间,精力, 金钱, 机会成本
员工投入了…
时间, 精力, 机会成本, 知识
什么是投资者希望的?…
高回报, 低收益
公司应该做什么?…
提供高回报/低风险
含义