文档介绍：中国人力资源开发网(简称:中人网)
CFI GROUP
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BEIJING 满意度测评模型与方法
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内容提要
¾测评标准与测评方法的重要性
¾科罗思咨询集团(CFI Group)的模型
¾CFI Group模型所用的科学方法
¾如何对模型进行评估
¾CFI满意度测评方法的优势
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测评标准与测评方法的重要性测评标准与测评方法的重要性
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满意度测评中的存在的问题
¾不同顾客的表达是不同的
要知道他们是怎么想的而不是怎么说的
¾不同地区顾客的感知是有差别的
需要从不同的基准来衡量
¾定量的精确性如何保证
需要科学的、实证的数学模型
¾国外的测评方法适合中国国情吗
先进的技术与本地的文化相结合
¾测评的公正性如何保证
测评由不受被测单位影响的第三方主持
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科罗思咨询集团的模型
( The CFI Group Model)
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科罗思集团(CFI Group)模型摘要
•模型建立在隐变量的基础上:
对主干结构设定了多重指标
•核心的评估技术: 偏最小二乘法
•模型具有因果性和预测性们共同组成了模型:
–质量因素的选择令满意度对绩效的预测性最大动因素
化
–模型应看作是一个系统; 在模型中满意度的驱
,满意度,以及绩效之间是相互联系的,他
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模型包括两部分
•测量模型(“外部模型”): 得分
–隐变量(“质量成分”或“质量因素”)的组成指标
(“属性”或“显变量”)
–隐变量的所有得分都转化为百分制表示
•结构模型产生的改变(“内部模型”): 影响力
(直接, 间接,以及整体)
–影响力代表了预测指标上升5个点对因变量所
.
–所有的影响力都被定量化,并且可比较.
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EEx
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电信运营商的客户满意度模型(例) ppllee
质量属性质量属性质量因素质量因素满意度满意度绩效绩效
话音清晰度 50
话音质量话音质量
通话中断率 67 72 II
等等
品牌形象品牌形象增加现有业务增加现有业务
的使用的使用
使用范围和地域覆盖 63
费用支付的便捷方便程度
方便程度无论何时,本公司
等等
提供的服务总是成
40
74 为第一选择而被使
批准所需的时间用增加新业务的增加新业务的
申请过程使用
申请所需的信息申请过程使用
等等 60
用户的满意度用户的满意度
资费的竞争性 66
资费组合策略价格价格 54
等等总体满意度
推荐给他人
与预期相比较推荐给他人
计费的准确性
54 与理想状况相比较
帐单准时送达计费计费
等等
投诉电话接通的难易程度 58
客户服务代表的态度客户服务
客户服务$125
等等业务收入业务收入
ARPU
60 ARPU
解决问题的完全程度分数 %
积极的寻求解决方案问题解决问题解决(0-100 )
来满足你的需求影响力
等等(分数变化5个点所造成的变化)
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测量模型
•问题: 什么是绩效?
核心的方法论问题:
我们所测量的是我们想测量的
吗?
这样的测量准确吗?
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结构模型
•问题: 什么是最重要的?
力的误差是最小的吗
核心的方法论问题: 所测算影响
?
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