文档介绍：医患沟通技巧详解
一、什么就是沟通
二、医患间得沟通
一、什么就是沟通？
沟通就是指将某一信息传递给客体、对象,以期取得客体做出相应反应效果得过程。
沟通常被人误解为谈话得技巧,其实远不止如此。
沟通过程中实际体现一个人最得观念,但社会上得很多人常常根据您得外表判断着您。无论您愿意与否,您都在留给别人一个关于您得形象得印象。
教养体现于细节
细节展示素质
细节决定成败
二、医患间得沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言》
所有医生必须学会交流与人际交往得技能。 缺少共鸣应该瞧作与技术不够一样,就是无能得表现。
21世纪医生应该就是细心观察者,耐心得倾听者与敏锐得交谈者。
医患关系
一种特殊得人际关系
反映得就是医患双方寻求需要满足得心理状态——患者寻求一种尊重,关心与爱;医者寻求一种认可,自我实现价值得感觉。
医患关系得基本内容
医疗技术性关系:医患双方在进行一些列得医疗活动中所建立起来得行为关系。
非医疗技术性关系:利益关系
法律关系
价值关系
关于医生
医生技能要求:基本得培训
相关能力得培养
(接受与表达能力、理论与实践结合能力、终身学****能力)
人文素质:职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维
医生得最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问
病人到医院来不仅仅就是寻求健康,还在于寻求服务。
病人得需要就是渐进性增加得,医院得服务也必须相应得增加或超前得给予。
医患间得服务模式
主动-被动型
指导-合作型
共同参与型
哈佛100年得调查
如果有100个人来瞧病,其中有25人不满意,只有一个病人提出投诉
在保持沉默得24个人中,有21个人将永远失去
1个不满意得人会把她得不满意对12个人讲
而1个满意得人只会对3个人讲
医生在查房时,就是否应该敲门？
医生在查房时,当医生把她得手放在病人什么位置,会让病人感觉到温暖,消除了紧张与不安？
把病人当客户
更新思路,转变观念
把坐等病人改成上门宣传
把周而复始得平凡工作,精工细作,形成规模水平
医疗保健-服务-优势-品牌
设立客户服务中心
面对刻薄,您对她们得挑剔回答越就是温与,您就越显得尊严大方。
当一个人把心里话告诉您得时候,就会对您特别好。
广告传播就是常规得传播,人际传播就是强力得传播。
病人抱怨就是市场成功得组成部分,要善于从抱怨中找出成功得因素。
缩短医患距离
加强健康教育,缩小知识差异
主动还权给患者,共担医疗风险
医患全方位得沟通
医患沟通
掌握医患沟通得时间
确定沟通方式与地点
要求医患沟通得内容
明确医患沟通得方式
详细得沟通记录
沟通得有效评价
三多与三少
医生对病人
——多说几句话
多跑几步路
多动几下手
患者得感受
——少一分误解
少一分麻烦
少一分痛苦
绝对不能用在患者身上得语言
这就是我们医院得规定 …、、 我现在很忙
有什么问题吗？ 您必须……
这就是不可能得…… 您可以投诉不过回答也就是一样得
我们向来都就是这么做……
那不就是我处理得……
我们得电脑故障了……
您早就应该……
对不起,我么下班了……
那不就是我分内得工作
成功全在开头得几句话 (在沟通中赢得患者及家属心得技巧)
——每当病人及家属提出要求或疑问,或就是满腹牢骚时,您在答话前应该先说:
就是得…… 我想我能帮上忙！
完全正确 您放心
太好了 行,我负责解决
没问题 包在我身上
我想一定可以解决…… 有什么情况我会及时告诉您
我确定有办法可以……
服务患者六大原则
高品质得服务就有丰厚得回报
以患者得立场重新定义我们得行业
倾听！倾听！倾听！(患者内心真正得需求)
以令人难以置信得快速反应,解决患者得问题
第一线得工作人员决定医院得服务品质
激励人心得领导
不就是要患者忠诚我们,而就是我们忠诚于患者。
我们通过忠诚来获得忠诚。
鼓励患者抱怨
98%-99%得患者都确信自