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XXX轨道交通集团舆情管理与处置实施办法
（试行）
第一章总则
第一条为切实做好XXX轨道交通集团有限公司（以下简称“集团”）舆情管理与处置工作，防控舆情危机，维护集团形象和声誉，规避生报告舆情管理办公室。
第十六条在可能引发重大舆情危机的行为或事件发生后，各责任单位应及时启动应急预案，拟定应对措施，防止事态扩展，并于第一时间（不得晚于事件发生后2小时）电话向上报舆情管理办公室。
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第五章舆情信息的处置
第十七条舆情信息处置原则
（一）快速反应、迅速行动。集团及所属各单位应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动；快速制定相应的舆情危机应对方案；
（二）协调宣传、真诚沟通。集团在处理舆情危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通，在不违反规定和原则的情况下真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。
（三）勇于面对、主动承担。集团在处理舆情危机的过程中，应表现出勇于面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。
（四）系统运作、化险为夷。集团在舆情危机应对过程中,应有系统运作的意识，努力将危机转变为有利契机，化险为夷，塑造良好社会形象。
（五）提前介入、预防为主。要与新闻主管部门、大众媒体维持良
好的沟通交流关系，在危机的酝酿期查找各种危机的征兆，提前加以修正和补救，减少损失。
第十丿燥一般舆情处置流程
（一）受理留言。集团网络舆情管理员对发现的网站上涉及本单位职责范围内的群众投诉、意见和建议，及时予以下载登记审核并向部门负责人和集团领导汇报。
（二）批办留言。对确定需回复的留言信息，以《舆情处置工作联系单》形式，经集团主要领导或分管领导批示后转相关单位办理落实；对需要多个单位办理的进行协调，明确牵头领办单位。
（三）办理回复。相关单位收到批办的《舆情处置工作联系单》
后，对网民留言所涉及的具体事项及时进行调查、核实、处置。回复办理情况及回复意见要在
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3日内以书面形式反馈党委宣传部。需紧急处理的网民留言，所涉单位在接到《舆情处置工作联系单》后，2天内予以明确答复。
）!跟踪督办。党委宣传部对批转出去的留言办理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办单位进行督办，确保问题按期办结。对超过规定期限既未作回复又未作说明的单位，将进行通报。
五）审定回复。相关单位上报的书面回复意见，经相关领导审定
后，由集团网络舆情管理员将答复内容通过网民原留言的网站进行反馈。回复的时限为网民反映事项后3日内，确需延长办理时间的不得超过5日。
（六）立卷归档。党委宣传部对网民反映的问题意见建议的原始材料、有关单位的办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，及时立卷归档。
集团各部门及所属各单位自行发现的一般舆情信息可及时主动处置、妥善回复，并于3日内以《舆情处置备案表》的形式向集团党委宣传部备案。
第十九条舆情危机处置流程
（一）及时反应。在可能引发舆情危机的行为或事件发生后，责任部门/单位应及时启动紧急预案妥善处置，并编辑简炼的紧急