文档介绍：精品文档
精品文档
1
精品文档
信息系统运维事件管理规范
本规范合用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有
关业务应用的支持要求。
术语
术语图3）；
如遇紧迫事件，则直接执行《升级流程》（见图4），由运维负责人直接调用适合资源赶快办理；一般事件则执行《一般事件办理流程》（见图5）。
问题响应总体流程
户
用服务呼喊
终
最
员
理
管系统事件
统
系
服务恳求
人
重要系统故障？
否
紧迫事件？
否
理
受
是
持
是
一般事件
支
升级流程
办理流程
重要故障
精品文档
精品文档
5
精品文档
办理流程
服务
管理报告
精品文档
精品文档
6
精品文档
（图1问题响应管理总体流程）
精品文档
精品文档
81
精品文档
支持受理人接受来自各样渠道提交的有关信息系统运维的服务恳求、告警、故障事件等；
确认事件恳求人是否属于服务对象。如果不是，则拒绝服务转交其余部门办理；问题纲要需要在《服务恳求记录表》（见附录1）中进行详尽的记录，如详尽情况描绘；
按照预定义的“系统服务分类”对事件波及的系统进行分类，如：网络系统，主机系统、营销系统等；
根据预定义的配置管理数据库的有关内容，将事件与配置项联系起来；
选择事件的影响程度：
低：造成个别用户不能正常接见。
中：局域网内超过5％的用户不能正常接见。
高：营销系统、“95598”系统等核心业务系统大面积瘫痪，不能正常对民众提供服务，造成负面的社会影响。
选择优先级:
无优先级：无时限要求，在方便的时候清除故障。低：24小时内清除故障。
中：8小时内清除故障。
高：4小时内清除故障。
最高：2小时内清除故障。
服务恳求管理流程如图4所示。
精品文档
精品文档
8
精品文档
服务恳求管理
精品文档
精品文档
9
精品文档
户
用
终
最
人
理
受
持
支
服务呼喊
记录服务恳求事件
选择配置项目判断优先级
纲要及现象描绘
服务呼喊类型及系
重要系统
紧迫事件？
否
否
统服务分类
选择影响程度
故障？
是
是
A
C
B
重要故障
升级流程
一般事件
办理流程
办理流程
精品文档
精品文档
81
精品文档
（图2服务恳求流程）
精品文档
精品文档
81
精品文档
支持受理人达成服务恳求流程后，如果事件是属于影响程度最高的故障，则马上启动《重要故障办理流程》；
向最终用户发出服务中止通知；
支持受理人同时要赶快将故障情况向运维负责人汇报；
运维负责人应立刻通知有关领导以及灾难恢复领导小组（由主要业务部门领
导，信息中心领导，主管领导等组成），决定本故障是否经过上级运维部门才
精品文档
精品文档
12
精品文档
能解决，如果是，则由问题反应者联系上级运维中心，上级运维部门根据有关流程予以解决；
如果不用上级运维部门解决，则根据恢复时间标正确定是否启动应急预案；确
定需要启动应急预案后，由应急预案小组执行恢复计划，使系统赶快恢复运作；
同时运维负责人要召集所有有关技术专家（项目组技术负责人，服务商，厂商以及各系统管理员）进行集中诊疗，拟订系统修复方案。并由有关系统管理人结合服务商一同执行系统修复方案；
系统修复并经测试成功后，支持受理人发布系统服务恢复通知；
结合系统管理员在服务恳求系统中将故障的所有信息进行更新，如解决方案，
封闭代码，如果在呼喊登记阶段录入的配置项目，分类等有误，需要一并修正；
结合有关系统管理员准备“重要故障责任报告”并提出整改举措；
运维负责人负责审阅批准重要事件责任报告，并向有关领导散发此报告；
。重要故障管理流程如图5所示。
精品文档
精品文档
13
精品文档
重要故障办理流程
精品文档
精品文档
14