文档介绍：信息网络运行维护管理规范.
信息网络运行维护管理规范.
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信息网络运行维护管理规范.
信息系统运维事件管理标准
适用范围
本标准适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询,系统故障,以及有
关业务应用的支持要求。
信息网络运行维护管理规范.
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信息系统运维事件管理标准
适用范围
本标准适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询,系统故障,以及有
关业务应用的支持要求。
定义与术语
术语
术语解释
岗位AB角
一个岗位安排两个人,其中一个主要负责,称为
A角,当A角不能
履行职责时,由B角替代。
呼叫中心
接收用户运维请求的受理平台。
事件管理
和呼叫中心一起组成事件处理流程,有效解决各类
IT突发事件,
尽快恢复IT效劳。
配置管理
管理各IT资产系统(配置元素,配置项)的流程,包括相互间的关
联与依赖关系。
配置管理数据
对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系
库
进行跟踪、记录。
运维管理知识
操作指南,开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。
库
影响程度
问题造成对IT环境的影响范围,包括对其他IT系统,对相关人员
等。
优先级
问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。
在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象,均视为
重大故障
重大故障。
在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象,视
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一般故障
为一般故障。
角色与职责
本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗,岗位设立AB
角,负责信息系统运维事件的管理,具体职责要求如下:
序号角色名称定义/职责
全面负责运维各项工作。
审核审批各项运行维护制度标准和工作流程,负责协调各部门间的工作。
负责与其他部门间的协调工作。
负责建立健全本级运维与上级运维部门、本级运维与下级运维之间高级技术支持之间的顺畅沟通机制。
负责本级运维队伍的管理、培训工作。
负责落实上级运维部门提出的运行维护任务。
。
通过呼叫中心事件管理报告,监控事件管理的效率,改善运维效劳质量。
负责系统重大故障及紧急事件的处理,并负责组织进行相关事故原因的调查分析,形成事故分析报告和相应的解决方案。
在业务部门,信息中心领导,以及信息中心内部维持良好的沟通渠道。
完善和维护事件管理系统。
负责接收用户反映的信息系统问题,并对问题记录、整理。
负责对事件分类和提供初始的支持。
将问题的解决步骤文档化。
支持受理人
将效劳请求分派给适当的工作组。
跟踪效劳请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题,同时在系统里更新相应信息。
对于无法解答的技术问题,及时转送其他相关人员;
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序号
角色名称
定义/职责
对于无法解答的业务问题,及时提交运维负责人。
7.
与效劳请求的提交者进行直接的沟通,通报事件的处
理情况。
8.
在结束事件之前要确认效劳请求的提交者对事件的解
决过程及结果是否满意。
9.
作为事件的责任人,监控,跟踪所有的事件处理过程,
并作为和客户沟通的唯一联系点。
10.
编制管理信息报告。
1.
对于本级运维解决有困难的问题,负责向上级运维中
心、高级技术支持或国家电网运维部门及时准确地上
报。
、重大故障问题,负责向上级运维中心、高级技术支持或国家电网运维部门及时准确地上报。
负责全程配合、协助国家电网解决上报问题,并跟踪问题的进展、解决、落实过程。
在规定的时间内解决效劳请求。
对利用“临时方案"解决的效劳需求,在资源及时间允许时应找到问题根源。
在需要时〔有重大故障及升级需求时〕,及时利用其它
4系统管理员资源(开发商或供给商)帮助用户解决问题。
将效劳请求的解决方案的步骤文档化,并录入系统。
更新文档记录。
和主机管理人、存储管理人、数据库管理人、中间件管理人一道,对业务系统实行全方位的管理。
工作流程与活动
参与事件管理、效劳请求管理、重大故障处理、事件升级、一般事件处理、效劳报
告管理流程涉及的系统运维工作。具体工作内容如下:
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事件管理
运维事件管理的总体流程如图1?问题响应管理总体流程?所示:
支持受理人接受来自各种渠道的效劳请求、告警