文档介绍：iPhone 售后服务流程终端营销服务中心 2014 年 01月 2014 年1月 17 日***已正式向客户发售苹果手机,为了确保苹果手机售后服务工作顺利开展,集团市场部近日下发的《苹果终端客服知识文档》,总部进一步明确了售后退换机业务流程及各方职责分工,为了规范售后业务流程,终端中心按总部的要求结合新疆特殊的地域情况对售后服务流程进行了细化,请各分公司遵照执行。目前全疆共有四家苹果授权售后服务网点,乌鲁木木齐三家,克拉玛依一家。全疆除阿勒泰,塔城,克州外其余地州均设有接机点, 目录售后职责分工?苹果授权售后网点:负责苹果手机的售后服务工作,包括检测、咨询、退机、换机、维修、升级等业务。?苹果授权指定接机点:负责各地市用户送修的苹果手机收寄和软件升级工作。?销售网点:负责产品销售及已售产品的退款业务办理(销售网点指自有及社会渠道)。?终端公司总部:负责与苹果公司退款、退机业务的结算。?终端营销服务中心:负责与终端公司总部退退款、退机业务的结算。?一级维修网点:负责送修未授权地市二级维修网点寄送的故障终端及协调苹果售后服务代理工作?二级维修点:负责地市未授权及县级接机点送修终端的收寄工作。 5 开箱损?对未销售出去的苹果终端,如开箱后出现的批量残次问题, 营业厅可把信息提交给终端营销服务中心统一向终端公司总部反馈处理。?针对个别苹果终端的开箱损问题,苹果无处理路径,如有极端情况需要处理,建议营业厅凭销***,走退换机流程。退机流程退机所需手续?客户应携带全部购机凭证(发票或协议)、三包卡前往维修点处进行检测,从维修点取得“服务报告书”。?故障机由维修点回收,客户携带“服务报告书”和全部购机凭证回销售网点进行现场退款处理。?销售网点需要与维修点确认“服务报告书”的信息准确性(包括服务报告书编号、终端序列号/ IMEI 、派单号、通知号、维修点盖章和签字)。确认无误后即可为客户退款。?销售网点退款后,应保存好“服务报告书”,并凭此向上一级进货部门索取一台新机。服务报告书样本及注意事项?“服务报告书”样本及注意事项: ?派单号:必须是以大写字母 G开头的字符串。?通知号:必须是以 0300 开头的字符串。?服务报告书:必须加盖授权售后商公章。?以上三者缺一不可,请务必核实其准确性后为客户办理退款。“服务报告书”样本: 派单号:必须是以大写字母 G开头的字符串通知号:必须是以 0300 开头的字符串地州退机服务报告单处理流程地市二级维修中心乌市一级维修中心换新机终端公司新疆分公司苹果销售网点乌市一级维修中心地市二级维修中心苹果销售网点苹果售后服务网点苹果公司总部故障机服务报告书