文档介绍：iPhone售后服务流程
终端营销服务中心
2014年01月
2014年1月17日***已正式向客户发售苹果手机,为了确保苹果手机售后服务工作顺利开展,集团市场部近日下发的《苹果终端客服知识文档》,总部进一步明确了售后退换机业务流程及各方职责分工,为了规范售后业务流程,终端中心按总部的要求结合新疆特殊的地域情况对售后服务流程进行了细化,请各分公司遵照执行。
目前全疆共有四家苹果授权售后服务网点,乌鲁木木齐三家,克拉玛依一家。全疆除阿勒泰,塔城,克州外其余地州均设有接机点,
目录
关于售后职责分工
开箱损
退机流程
退机所需手续
换机流程
保修维修流程
未授权地市接机处理流程
县级接机处理流程
授权网点情况
售后职责分工
苹果授权售后网点:负责苹果手机的售后服务工作,包括检测、咨询、退机、换机、维修、升级等业务。
苹果授权指定接机点:负责各地市用户送修的苹果手机收寄和软件升级工作。
销售网点:负责产品销售及已售产品的退款业务办理(销售网点指自有及社会渠道)。
终端公司总部:负责与苹果公司退款、退机业务的结算。
终端营销服务中心:负责与终端公司总部退退款、退机业务的结算。
一级维修网点:负责送修未授权地市二级维修网点寄送的故障终端及协调苹果售后服务代理工作
二级维修点:负责地市未授权及县级接机点送修终端的收寄工作。
开箱损
对未销售出去的苹果终端,如开箱后出现的批量残次问题,营业厅可把信息提交给终端营销服务中心统一向终端公司总部反馈处理。
针对个别苹果终端的开箱损问题,苹果无处理路径,如有极端情况需要处理,建议营业厅凭销***,走退换机流程。
退机流程
服务报告书样本及注意事项
“服务报告书”样本及注意事项:
派单号:必须是以大写字母G开头的字符串。
通知号:必须是以0300开头的字符串。
服务报告书:必须加盖授权售后商公章。
以上三者缺一不可,请务必核实其准确性后为客户办理退款。
“服务报告书”样本:
派单号:必须是以大写字母G开头的字符串
通知号:必须是以0300开头的字符串
地州退机服务报告单处理流程
地市二级维修中心
乌市一级维修中心
换新机
终端公司新疆分公司
苹果销售网点
乌市一级维修中心
地市二级维修中心
苹果销售网点
苹果售后服务网点
苹果公司总部
故障机
服务报告书