文档介绍：零售店店面管理
讲师:雷力华
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内容提纲
一、服务管理
二、专业知识
三、人员管理
四、保安与安全
五、团队精神
六、卫生与维护
七、装饰装修与维修
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服务的涵义
服务对顾客意味着什么?
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注重仪表
服务要有想象力
服务要耐心
4
服务要快速、准确
服务要不断地检查和提高
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服务程序
了解顾客期望
为了让100%的顾客满意,我们首先必须了解顾客的
期望是什么?
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关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望,
为了让100%的满意,我们要执行下列程序:
1、调查:
2、计划:
3、改进:
4、执行:
关心顾客的程序
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1 微笑欢迎顾客光临
2 了解顾客的需求
3 呈现商品
4 包装商品
5 受钱/开发票
6 感谢顾客
服务六部曲
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主动相迎五方式
1 问好式
2 放任式
3 插入式
4 应答式
5 迂回式
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了解需求七步曲
1 观察
2 询问
3 聆听
4 介绍
5 思考
6 考核
7 响应
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