文档介绍：客户投诉的一般处理流程
一 . 受理投诉阶段
控制自己情绪,保持冷静 , 平和 ;
先处理客户的情绪 , 改变客户心态, 然后处理投诉内容 ;
应将客户的投诉行为看成是公事, 进行实事求是地判断, 不应加个人个人情绪和喜好
抱着下客户投诉的一般处理流程
一 . 受理投诉阶段
控制自己情绪,保持冷静 , 平和 ;
先处理客户的情绪 , 改变客户心态, 然后处理投诉内容 ;
应将客户的投诉行为看成是公事, 进行实事求是地判断, 不应加个人个人情绪和喜好
抱着下面负责的心态, 真正关心客户投诉的问题 .
二 . 接受投诉阶段
（一）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
（二）给予客户足够的重视和关注。
（三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
（五）立即采取行动，协调有关部门解决。
三 . 解释澄清阶段
（一）不得与客户争辩或一味寻找借口。
（二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司 / 其他部门 / 同事的不是。
在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现
时提出解决问题的方法。
四 . 提出解决方案阶段
（一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
（三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
五 . 跟踪回访阶段
（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
（二）及时将处理结果向投诉的客户通告。
（三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
【此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，本文
档可自行编辑和修改内容，感谢您的支持！】