文档介绍：服务意识培训心得
上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能和素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从如下多种方面谈谈我对这次培训的心得体会，和人们共勉。
我们懂得：礼貌是指人们在社会交往过程中表达看作是需要提供优质服务的来宾。 i— inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，所有应当显示出诚意和敬意，积极邀请来宾再次光顾。 c— creating（发明）：其含义是每一位服务员应当想方想法精心发明出使来宾能享有其热情服务的氛围。 e—eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应当以热情和谐的眼光关注来宾，适应来宾心理，猜想来宾规定立即提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。 服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客 （2）提供多种相应的服务 （3）答复顾客的询问 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪 （6）立即解决顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。
三、衡量酒店服务质量的原则 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体体现为“五感”：给顾客以舒服感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，还是从软件服务，和两者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的原则，也是酒店服务质量应达到的目的。 四、优质服务的具体体现 什么是优质服务？行家觉得：规范服务+超常服务=优质服务，现从如下五个方面论述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼节、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量涉及三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾的尊重和和谐，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌限度高可在一定限度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要进步服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼节、礼貌，是酒店服务工作最核心的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反映了酒店从业职工的文化修养和素质。礼节、礼貌就是酒店从业职工通过一定的语言、行为和程式向客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼节、礼貌表目前外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，留意服饰发型，在外表形象上要给人以庄严、大方、美观、***的感受，显得清爽爽利，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，和客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，留意语调语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行所有要有对的的姿势，留意克服易引起客人反感的无意识小动作。
2、优良的服务态度 服务态度是指服务职工在对服务工作熟悉和理解基本上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，不管事情大小，均要给来宾一种圆满的成果或答