文档介绍：门市接待标准服务流程步骤事项门市、前台人员服务行销规范一、引客进店 1、大门迎宾,在允许的条件下要求轮岗制一人站在大门宣传海报对面的位置,路过的客户无论是否进店笑脸相迎 2、客人进门、请门市面带自然的微笑上前向顾客亲切的问好“欢迎光临 TIAMO !”不可以站在原处只等客人过来,要上前迎接。(如果客户已经进店,请站在客户朝向大门的方向,以便挡住客户的退路) 3、如果不清楚客人来的目的,就必须问“你好!有什么可以为你服务的…请问今天是来看钻戒,还是…看…”;今天是想为自己选购产品还是送礼呢(开场白不建议说官方的话语,聪明的销售会视不同客户的特点酌情找到赞美客户的话题) 。 3、引领客人入柜并入座“先生小姐,这边请! ” 4、指引客人的座位。“先生/小姐请坐这边,谢谢!”,并挪动小姐的椅子(背靠店门)。 5、切记不可冷落客人。 6、如果是预约制: 预约来店客人要知道、博取好感 1、倒茶:要亲自倒茶“请等一下,我帮两位倒茶! ”倒茶七分满,手不要碰到杯口,托盘一定要拿“两位慢用”2、先自我介绍再问客人姓名门市: “你好!我叫 XX 。”让客人感到亲切。“请问您怎么称呼? ”如果是一对, 目光先面对女生,有回答后才问男生。门市“ XX 小姐,你好! ”要牢记客人名字,要经常喊客人的名字,增加亲切感。 3、找话题聊天,这时给予赞美,如:“ XX ,你在哪里上班? ”、“ XX ,你是住在附近吗? ”、“婚期是什么时候? ”请狗腿一点…找机会赞美客人务必在一分钟内争取客人的好感。三、品牌和产品介绍 1、简单的介绍下我们是意大利的珠宝公司,TIAMO 代表的是我爱你的意思,总部和总店在意大利罗马,全场珠宝饰品均为全球独一无二的款式,所以不用担心带出去撞款,有意大利工和日本工两种。 2、通过前期与顾客的沟通,为顾客锁定类别款式产品或购买目的产品再做类别产品中的新品介绍(对于第一次进店客户,任何款式都可以是新品。注意不要选最贵的,价格要适中,以判断预算) 3、察言观色: 根据客户停留在某件珠宝的时间上或推荐客户试戴产品判断预算,再针对性推荐款式。 4、记住* 成品永远都是在试戴中成交的,所以要尽可能多的为顾客试戴,且不能表露出不耐烦。 5、到这个阶段客户应该会在 2/3 款中纠结,比较 1、对照介绍:从客人反映中去对照介绍价格较高与价格较低的产品。利用分析法则结合客户购买目的或需求甚至要了解佩戴人的性格年龄喜好等来独立阐述每个产品的 FAB 讲给客户听贵的好在哪里,较便宜的性价比高在哪里。 2、做好人,尽量说站在客人立场的话,让他知道你在帮他省钱。 3、让客人选定基本产品。采用二选一的方式, 避免三选一。“这款其实真的不错,刚才也给你介绍了,我想你也都了解了。那么你定这款还是那款?”(限定回答法) 四、引诱客户 1、留住货比三家找借口离开的客人,了解客人真正的想法(需求)。 2、运用八种招数,扭转客人想法,让客人感到不好意思。“其实外面珠宝店都差不多, 而且你看中的款式又是独一无二的新品,新品基本上上柜两天就会卖掉,等你过两天决定要来买的时候,根本也找不到第二件一模一样的了。让他们感觉这位门市真的对我很好价位也很实在,在这里购买应该可以放心。”八种招数:( 1)产品独一无二(2)条件交换: “如果这样…今天可以下定吗”(3)炒热气氛“极