文档介绍：客服KPI考核表
岗位名称:客服
姓名:
考核月份:

项目及考核的内容
参考分数
自评
部门主管
行为考核 30%
纪律性 5%
自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况;
5

本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次;
3-4
没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度行为1次,部门主管口头批评过1次或1次以上;
2
没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度,由公司通报批评过1次或1次以上
0-1
处事能力 10%
独立的处事能力,遇到问题能独立解决;处理过程没有发生过错误或过失
10

理解判断力一般,独立性一般,遇到问题需请求帮助,处理过程有1次错误
8—9
理解判断能力不好,处理问题既不懂也不请教同事,发生过1次错误,不汇报不寻求解决问题方法,并有隐瞒错误和过失行为。
6—7
处理问题能力不好,把握不准,发生错误/过失2次,并对事情的过程有隐瞒行为,对部门造成恶劣影响。
4—5
理解处事能力差,隐瞒错误,发生错误3次或3次以上
0—3
工作协调10%
爱护团体,完成自己工作,常帮助别人;得到公司通报表扬1次或1次以上;
10

积极主动帮助同事完成工作,获得部门主管和其他部门主管表扬的;
9
工作协调行还可以,有积极团队合作精神,维护团队声誉,为团队建设出谋划策;
7-8
仅在必要与人协调的工作上与人合作,缺乏主动积极性和团队意识;
5-6
团队意识散漫,不肯与人合作,个人原因造成团队工作工作滞后,部门主管严重警告过1次或1次以上;
3-4
拒绝帮助同事、严重影响部门团结,对公司造成极坏的影响;
0-2
工作激情5%
勤奋工作,对工作有激情,能把激情感染其他同事,带动团队气氛;
5

工作激情表现良好,热情度良好;
3-4
对待工作任务表现冷漠,接受热情度不高,应付式完成工作,工作缺乏激情需要领导再三提醒;
0-2
岗位职责考核 70%
工作业绩40%
对电话销售操作熟练、对待客户疑问能迅速解决;能带来客户订单的
40

工作态度端正,认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;能带来客户订单的
35-39
工作态度端正,认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决
28-34
工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;并无客户投诉出现;
23-27
业务知识不熟,服务流程不熟练,
16-22
对待客户热情度一般,态度散漫;对公司产品不熟悉,误导客户,严重影响到公司服务形象,客户投诉1次或1次以上;
11-15
对待客户态度散漫,应付式、不礼貌,沟通时与客户发生语言冲突,客户严重投诉1次,导致客户流失,严重影响公司形象;
6-10
对待客户态度散漫,应付式、不礼貌,沟通时与客户发生语言冲突,客户严重投诉2次或2次以上;
0-5
处理投诉及售后工作20%
1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(当四个选项同时为肯定时,满分)
20

1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(四项任一项出现1次否定)
16-19
1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;